Suora kosketus verkkokauppiaan arkeen on tärkeä elementti tuotekehityksessä. Cosme Shop -verkkokauppa kuuluu kanssamme samaan konserniin. Se otti käyttöönsä Clover Shop X4:n viime joulukuussa ensimmäisten joukossa. Aiemmin se käytti Clover Shop Ultrapro 1:tä, jonka myynti lopetettiin vuosi sitten. Väitimme, että ”Clover Shop X4:ää käyttävä verkkokauppias saa kaikki tilaukset ja peruuntumisprosentti on lähellä nollaa, jos asiakaspalautuksia ei lasketa mukaan.”
Tarkastelin tämän vuoden tilauksia ja niinhän siinä melkein kävikin. Peruuntumisprosentti olisi saatu painettua lähes nollaan, mutta kiire astui kuvioon mukaan. Se ei liene yllätys kenellekään verkkokaupankäyntiä harjoittaneelle.
Sanotaan vaikka, että kokonaistilausmäärä on 100 %:a. Niistä peruuntuneita tilauksia oli 4,6 %:a, jotka jakautuivat maksutavoittain prosenttiyksikköinä seuraavasti (muutin lukuja ±0,2 prosenttiyksikköä, jotta myynnin arvoa ei voisi päätellä):
– Nets eMaksupalvelu 2,16 %
– Ennakkomaksu tilisiirrolla 0,85 %
– eMaksut 0,68 %
– Osuuspankin verkkomaksupainike 0,49 %
– Danske Bankin Verkkomaksu 0,42 %
Cosme Shop käyttää yleisimpiä verkkomaksuja aidosti. Lisäksi pienten pankkien asiakkaat voivat maksaa ostoksensa eMaksut-palvelun kautta. Toimii loistavasti. Olemme muuten neuvotelleet Maksuturva- ja eMaksut-liitännän hinnan pyöreäksi nollaksi (0,00 €). Normaalisti liitännät X4:ään ovat maksullisia laajennuksia.
Asiakkaat maksoivat tilauksensa ensimmäisellä tai myöhemmällä maksuyrityksellä. Lopulta siis peruutimme 4,6 %:a tilausten kokonaismäärästä, koska asiakas ei maksanut, tuli toisiin aatoksiin tai vastaan tuli jokin yllättävä ongelma. Näistä yhtä lukuunottamatta kaikki tekivät toisen tilauksen, jonka maksu onnistui. Toiset tilaukset ovat mukana kokonaistilausmäärässä (100 %).
Itse asiassa olisimme voineet pitää alkuperäiset tilaukset voimassa ja pyytää sinnikkäästi maksua ”kädestä pitäen”, jolloin peruuntumisia olisi ollut alle prosentin. Kaiken kiireen keskellä oli kuitenkin paljon helpompaa peruuttaa tilaus ja sanoa asiakkaalle, että tilaa uudelleen, jos haluat.
Tämä on hyvä esimerkki siitä, etteivät insinöörien teoriat aina vastaa käytännön tarpeeseen. Eräs kilpailijamme kehui, että heidän ohjelmistosta voidaan tulostaa sata osoitekorttia yhdellä kertaa. Rukoilkaamme, ettei tulostimeen tule paperitukosta.
Vertailun vuoksi vastaavana ajankohtana vuosi sitten tilauksista peruuntui 8,8 %:a. Toisin sanoen peruuntuneita tilauksia oli määrällisesti noin puolet vähemmän kuin vuosi sitten. Clover Shop Ultrapro 1:ssä maksua ei voinut yrittää uudelleen, kuten uudessa X4:ssä.
Julkaisin tämän kirjoituksen ensimmäistä kertaa sarjassani ”Terveisiä labrasta”. Verkkokauppablogi avattiin myöhemmin.