Asiakaspalvelua niin kuin asia on

Hakukoneoptimointi on asia, joka menee tunteisiin. Verkkokauppiaaksi halajavat yrittäjät käyvät kuumana, koska huhu on kiertänyt: hakukoneoptimointi on tärkeää. Sen seurauksena jotkut (lue kaikki) tekevät kaikki mahdolliset aloittelijan virheet, joita Google osaa valmiiksi odottaa.

Kirjoitukseni koskee kuitenkin myyntitilannetta potentiaaliselle uudelle asiakkaalle. Mitä olette mieltä? Kannattaako asiakkaalle kertoa mielipiteensä suoraan? Entäpä jos asiakas ei sovi tavoiteltuun asiakassegmentiin?

Esimerkkitapaukseni on tältä päivältä 20.4.2021. Potentiaalinen uusi asiakas ottaa yhteyttä. Hän tarvitsee ilmaisen ja yksinkertaisen verkkokaupan ilman ostoskoriominaisuuksia. Siinä yhteydessä käymme seuraavan keskustelun.

Asiakas: Tarvitsisin yksinkertaisen verkkokaupan ilman ostoskoriominaisuuksia. Voiko Lepo-lisenssillä pitää verkkokauppaa esillä ja myydä tavaraa, kun en tuosta teidän selvityksestä ymmärtänyt täysin asiaa? Voinko saada Mini-lisenssin edullisemmin, jos siitä karsitaan ominaisuuksia esim. ostoskori? Tapahtuuko nettimarkkinointi ikään kuin teidän kautta kun olen hankkinut lisenssin, eli minun ei tarvitse panostaa siihen välttämättä itse?

Minä: Ostoskorin voi kytkeä kokonaan pois käytöstä verkkokaupan hallintaliittymän asetukset / on/off -kohdan Ostoskori käytössä -kohdasta. Silloin Lisää koriin -painiketta ei näytetä. Ostoskorin poistaminen käytöstä tarkoittaa, että et voi vastaanottaa tilauksia verkkokaupan kautta. Ostoskorin pois kytkeminen on ohjelmiston ominaisuus, jonka käyttäminen ei alenna lisenssimaksuja.

Lepo-lisenssillä voi myydä näillä rajoituksilla:
• 1 asiakasryhmä
• 10 kategoriaa
• 30 tuotetta
• Rajoittamattomasti tuoteoptioita
• 2 maksutapaa
• 3 toimitustapaa
Muut ominaisuudet:
https://www.clovershop.com/lepo.html

Emme markkinoi verkkokauppaanne. Tässä lienee jokin väärinkäsitys. Hakukonenäkyvyyden eteen sinun ei tarvitse tehdä mitään, mutta voit parantaa sitä. Yleensä verkkokauppiaat eivät osaa parantaa sitä (yrittävät keksiä pyörää uudelleen, jonka Google on hiffannut jo 20 vuotta sitten) ja olen usein sanonut, että on parempi olla tekemättä omia ”nerokkaita kokeiluja” Googlen huijaamiseksi.

Asiakas: Minulla on tarkoitus myydäkin aluksi vain muutamaa kymmentä tuotetta. Miten on mahdollista, että voin ylläpitää ja käyttää verkkokauppaa Lepo-lisenssillä ilmaiseksi? Yleensähän verkkokaupan ylläpito ja käyttö maksaa vähintään 7 €/kk. Miten sitten hakukonenäkyvyyttä voi parantaa, esim. teidän kautta maksua vastaan? Lepo-lisenssiinhän kuuluu myös hakukoneoptimointi, eli se parantaa näkyvyyttä Googlessa?

Minä: Lepo-lisenssi ei sisällä teknistä tukea. Mini- ja Maxi-lisenssi sisältävät. Emme ole markkinoineet Lepo-lisenssiä ns. sisäänvetotuotteena. Sen ominaisuuskuvauksessa on mainittu: Lepo-lisenssi ei sovellu ammattimaiseen verkkokaupankäyntiin. Se on tarkoitettu esimerkiksi kukkakauppiaille talven ajaksi.

Ohjelmisto on valmiiksi vain teknisesti hakukoneoptimoitu. Lue lisää, mitä muuta voit itse tehdä:
https://www.clovershop.com/hakukoneoptimointi.html

Emme myy maksullista hakukoneoptimointia. Sinun kannattaa unohtaa hakukoneoptimointi. Kun lisäät kategoriat, tuotteet, toimitusehdot ja yhteystiedot, niin se riittää. Teet siinä samalla hakukoneoptimointia ihan huomaamattasi. Kun lisäät kauppasi sosiaaliseen mediaan, niin se on osaksi myös hakukoneoptimointia. Senkin teet huomaamattasi. Ja kun et ilmeisesti tiedä hakukoneoptimoinnista juuri mitään, niin sinun ei kannata opetella sitä kantapään kautta. Maksullista hakukoneoptimointia ei kannata ostaa, koska se on rahan tuhlaamista. Clover Shop on niin hyvin hakukoneoptimoitu, että he (hakukoneoptimointia myyvät) sitten yrittävät keksiä jotain parannettavaa, koska olet antanut heille rahaa. Heillä ei ole mitään tutkintovaatimuksia. Sitten minä väännän heille rautalangasta, että miten he nyt sitten nakertavat verkkokaupan hakukonenäkyvyyttä ja verkkokauppias vieläpä maksaa siitä heille. Tämä on nähty koronatukien käytössä. Olen tässä asiassa guru. Olen nähnyt tämän niin monta kertaa, että arvaan jo etukäteen, mitä tapahtuu, jos lähdet hakukoneoptimoimaan. 😊

Asiakas: No jos ei alennusta tuu niin tilaan muualta.

Minä: Alennusta ei tule.

Minä: Selvennän vielä lisenssien hinnoittelua. Clover Shopissa on niin paljon ominaisuuksia, etteivät verkkokauppiaat käytä läheskään niitä kaikkia. He käyttävät niistä arviolta 30-60 %. Tämä on huomioitu valmiiksi lisenssien hinnoissa. Jos ei olisi huomioitu, niin lisenssien hinnat olisivat 2-3 kertaiset nykyisiin verrattuna.

Jos hinnoittelu tapahtuisi niin, että verkkokauppias voisi valita esimerkiksi 50 pääominaisuuden joukosta tarvitsemansa ”komponentit”, niin esim. Mini-lisenssien hinta asettuisi 0-177 euron välille kuukaudessa. Siinä tapauksessa, että jättäisit ainoastaan ostoskorikomponentin pois, niin Mini-lisenssin hinta olisi noin 170 euroa kuukaudessa. Olemme hinnoitelleet Mini-lisenssin kuitenkin niin, että verkkokauppias saa kaikki Mini-ominaisuudet 59 eurolla kuukaudessa riippumatta siitä, käyttääkö hän kaikkia ominaisuuksia.

Apua! Pystyin lukemaan asiakkaan kysymyksistä, ettei hän tiedä hakukoneoptimoinnista mitään ja menin sitten kertomaan sen hänelle suoraan käyttäen kuitenkin lieventäviä ilmaisuja: ilmeisesti ja juuri mitään. Käytin myös hymiötä. Voi apua minkä tein!

Asiakas ei enää vastannut. No toisaalta en minä ehdi järjestää hänelle ilmaiseksi ratkaisua, jota hän voi käyttää ilmaiseksi. Palaan nyt tämän kirjoitukseni ydinkysymykseen. Itse olen suoran toiminnan mies. Kerron niin kuin asiat ovat. Näin ollen asiakkaalle ei synny epärealistisia mielikuvia ja väärinkäsityksiä, jotka näkyvät asiakastyytyväisyydessä.

Ja arvaappa mitä! Bongasin sähköpostiarkistosta, että tämä sama asiakas oli ottanut yhteyttä vuonna 2017 ja kertonut käyttäneensä Clover Shoppia vuosituhannen alussa, mutta pitänyt välillä taukoa tyyliin kymmenen vuotta. Näin se ympyrä sulkeutuu.

Verkkokaupparatkaisut ovat jatkuvassa kierrossa. Se mikä sopii toiselle, ei sovi toiselle. Se joka vaihtaa, voi vaihtaa takaisin. Se joka yrittää, voi lopettaa. Ilmaista lounasta ei ole ja niin edelleen…

Jaa tämä kavereillesi

Tekijä: Erno Penttilä

Ohjelmoin ensimmäisen verkkokauppaohjelmistoni vuonna 1998. Vuodesta 2001 alkaen olen työskennellyt Clover Shop -verkkokauppaohjelmiston tuotekehityksessä ja asiakaspalvelussa.