Smilehousessa merkit ovat selviä: työkavereiden pöydänaluset täyttyvät verkkokaupoista tilatuista joululahjoista, kun lahjat tilataan kodin sijaan työpaikalle. Mutta miten on muualla?

Verkkokauppatutkimuksemme mukaan joululahjojen osto verkosta on kasvanut entisestään. Päästäkseni aiheeseen syvemmälle, tein vertailevan, empiirisen tutkimuksen. Lähdin ostamaan lahjoja myös kivijalkakaupasta. Päätin selvittää, kumpi voittaa.

Ensimmäinen erä: Ostospaikalle saapuminen

Matka Vantaan kauppakeskusalueelle oli pitkä ja luminen. Oma sohva taasen – noh, aika suosittu muidenkin perheenjäsenten mielestä ja siksi ruuhkainen, mutta lähellä. Verkkokauppa otti turhankin helposti ensimmäiset pisteet.

Toinen erä:  Valikoiman kartoitus ja kokonaisasiointi

En ollut ainoa ihminen Gigantissa, ja sen kyllä huomasi. Sain jonottaa ensin asiointipisteelle, sen jälkeen kassalle (jonot ainakin 20 metriä…) ja viimeiseksi vielä noutamaan tuotteeni. Noutopisteeltä en saanut muovipussia, joten yritin piilottaa hankkimani navigaattorin mukana olevalta lapselta (”kato, pukki toi ton saman minkä sä ostit”). Ja kun seisoin aulassa paketti tungettuna takkini alle, hmmm… Sanotaan vaikka että olen joskus tuntenut itseni älykkäämmäksikin.

Matka jatkui Toys R Usiin. Loputtomat leluhyllyt uuvuttavat niin isomman kuin pienemmänkin kulkijan, ja lopuksi viisivuotias huutaa kitarisat näkyvillä. EN VOI ELÄÄ ONNELLISENA, JOS EN SAA PONIA-SUPERPALLOA-LAKUNAUHAA! Tuloksena siis selvästi onneton tulevaisuus. Myönnetään, käynti jouluostoksilla lapsen kanssa on amatöörin virhe; pakko ottaa omaan piikkiin.

Verkkokaupassa asioidessa valikoima löytyi muutamilla klikkauksilla, vertailu tapahtui ilman juoksua hyllyltä toiselle ja törmäilemättä kehenkään. Vaikka omat aloittelijamaiset virheet häiritsivät kivijalkakaupassa käydessä, on verkkokaupan erävoitto kuitenkin selkeä.

Kolmas erä: Ostopäätöksen tekeminen

Pitääkö ostosta päästä itse kokeilemaan ja näkemään fyysisesti? Voin kertoa vastauksen. Ei tarvitse.

Wii fit plus on joka paikassa pakattu samanlaiseen pahviin, ja pet shopit on kääritty tiukkaan luontoystävän kauhupakkaukseen. Mikään silittely tai renkaiden potkiminen ei tosiasioita muuta. Toki haistelin lapsen pyynnöstä niin kiviä kuin puupossujakin, mutta kumman tahansa olisin voinut ostaa myös verkosta.

Ettei menisi ihan verkkokaupan suosimiseksi, olkoon tämä tasapeli.

Jatkoaika: Ostosten kokonaiskesto

Suurin osa verkkokauppaostoksista toimitettiin suoraan kotiin, kiitos Itellan. Vaikka mukaan lasketaan verkkokaupassa käytetty aika ja ostosten hakuaika, selviää verkkokauppa voittajana.

Kokonaistuloksissa verkkokauppa siis pesee kivijalan, jos ei ihan mennen tullen, niin 4-1. Selvä voitto kuitenkin.

Mitä opin tästä tuskallisesta, mutta antoisasta tutkimuksestani?

Ensi vuonna teen varmasti jokaikisen jouluostoksen verkosta. Jouluiset lumisadekelit sopivat paremmin lasten kanssa kelkkailuun kuin kehäteillä liukasteluun ja hiki päässä toppatakki päällä kaupasta toiseen juoksemiseen.

Rauhallista joulua kaikille verkkokauppablogin lukijoille!

Ja muistakaa: alet ne on verkkokaupoissakin…

Niitä odotellessa,

Mervi

Ostaisinko tuotteeni ulkomaisesta vai kotimaisesta verkkokaupasta? Kysymys herättää paljon keskustelua, ja erilaisia arvioita liikkuu markkinoilla. Suomalaisittain pahimman kauhuskenaarion mukaan lähes puolet verkkokaupan euroista valuu maamme rajojen ulkopuolelle. Tarkkaa tietoa ei ole saatavilla, ulkomaiset verkkokauppiaat kun eivät tilastoistamme piittaa eivätkä liikevaihtoaan meille raportoi.

.
Viime jouluna päätin helpottaa omaa joulunalusstressiäni ja hankkia kaikki joululahjat verkosta. Varauduin pitkään iltaan koneen ääressä, ja aloitin shoppailun, mistä muualtakaan kuin kaikkien verkkokauppojen äidistä, Amazonista. Muualle en sitten illan aikana ehtinytkään. Amazonin upeat leluvalikoimat veivät mukanaan, ja kahden tunnin intensiivijakson päätteeksi jomottavien hartioiden lisäksi minulla oli yli kolmen sadan euron ostoskori. Hehkuttelin mielessäni paavopesusienilegoilla ja kemistipakkauksilla, joita ei taatusti olisi lähinaapuruston muilla lapsilla. Pudotus maan pinnalle oli kuitenkin kova. Maksuvaiheessa kauppa ilmoitti: ”Unfortunately we do not deliver to your country”. Yhden palapelin Amazon olisi toimittanut, mutta sen takia en vaivautunut tilaamaan ja toimituskuluja maksamaan. Turhautuminen oli suurta, enkä ole sen jälkeen Amazonissa vieraillut kuin ammatillisessa mielessä.

Seuraava ulkomaisten verkkokaupan käyttöyritys suuntautui aasialaiseen kauppaan ja itsepuolustustarvikkeisiin. Kauppa oli hieno ja osto onnistui –maksutapahtuma mukaan lukien- oikein hyvin, harmi vain että tavarat eivät koskaan saapuneet perille. Pikkumaista kiinnittää huomiota tällaiseen detaljiin, mutta myönnettävä on, että uskoni ulkomaisiin verkkokauppoihin koki taas ison kolauksen.

Myönnän kuitenkin, että olen tilannut Amazonista kirjoja USA:sta menestyksekkäästi, samoin paitoja ja muita asioita, joita en ole Suomesta löytänyt. Mikäli Fruugo saa nyt lisärahoituksensa turvin oman liiketoimintamallinsa kuntoon ja houkuttelevaksi (niin kuluttajan kuin verkkokauppiaankin näkökulmasta), voi ulkomainen verkko-ostaminen nousta nykytilanteesta huomattavasti. Kunnes tällainen selkeä muutos on tapahtunut, uskon vahvasti kotimaisen verkkokaupan voimaan. Näin uskovat myös Suureen Verkkokauppatutkimukseemme vastanneet: ulkomaisia kauppoja preferoivia oli vastaajissa vain yksi prosentti! Tämä lisää uskoani siihen, että arviot, joissa ulkomaisen kaupan osuus koko verkkokaupankäynnin potista on merkittävän kokoinen, eivät välttämättä osu ihan oikeaan.

Mitä enemmän suomalaista tarjontaa on, sitä helpompaa on valita suomalainen kauppa. Ja tarjonta kasvaa koko ajan, käy tutustumassa yhteen uuteen kauppaan:

http://www.wulffinkulma.fi

Shoppailu verkossa on helppoa ja hauskaa. Jos kaikki toimii. Valitettavan usein nettiostaminen on kuitenkin vaikeaa ja tuskaista — eikä aina pääty hyvin. Tämä oli yksi niistä vähemmän hauskoista kerroista.

Haluan vedenkestävän, kompaktin, kaikkialle mukana kulkevan kameran (edellinen lakkasi toimimasta, koska se kastui, todennäköisesti meriveden aiheuttaman korroosion jäljiltä). Ostan Tietokone-lehden (6/2009) koska siellä on vertailu näistä kameroista ja valitsen tämän vertailun perusteella itselleni sopivimman.

Tiedän nyt mitä haluan, ryhdyn siis ostoksille.

• Siirryn hintavertailupalveluihin: hintaseuranta.fi, vertaa.fi
• Siirryn noin viiteen kauppaan hintaseuranta.fi:stä
• Pixmaniassa on helppo lisätä ylimääräinen akku tilaukseen, valitsen tämän kaupan, vaikka se ei ole halvin, vaan koska uskon asioinnin olevan nopeampaa kuin muualla
• Lisään kameran koriin
• Lisään akun koriin
• Mietin.. jätän asian harkintaan

Asiointi oli miellyttävää: Pixmania 1 – Epävarmuus 0.

Jatkan asiointia muutamaa päivää myöhemmin:

• Palaan kaupan etusivulle
• Korissa enää akku (herättää epävarmuutta, Epävarmuus: +1 p)
• Etsin kameran
• Lisään kameran koriin
• Jatkan maksamaan
• Rekisteröidyn (yhteys ei yllätyksekseni ole suojattu, Epävarmuus: +1 p)
• Koriin lisätty automaattisesti jokin lisäpalvelu n. 30eur, harmittaa, poistan lisäpalvelun (Kilpailun ulkopuolelta esiin nousee Harmitus: +1 p)
• Maksusivulla eri kieliä ja kökköinen, vaikea käyttöliittymä (Epävarmuus: +1 p)
• Maksan Visa Electronilla
• Maksu epäonnistuu (ei palautetta miksi, oletus: jokin numeroista väärin, Epävarmuus: +1 p)

Epäonnistuneen maksun esitys:

Melkein tyhjä sivu, eikä vinkkiä mikä meni vikaan tai miten asian voisi korjata.

Tilanne tässä vaiheessa: Pixmania 1 – Epävarmuus 4

Maksusivua en jaksa käsitellä, siinä on niin paljon korjattavaa, ole hyvä ja katso itsekin:

Jatkan asiointia.

• Ryhdyn maksamaan toisen kerran
• Kirjaudun sisään (yhteys ei ole suojattu, vieläkään, Epävarmuus: +1 p)
• Koriin lisätty automaattisesti jokin lisäpalvelu n. 30eur, harmittaa enemmän, poistan lisäpalvelun (Harmitus: +1 p)
• Maksan Visa Electronilla
• Maksu epäonnistuu (ei palautetta miksi, ehkä Visa Electronista ei pidetä)

Tilanne: Pixmania 1 – Epävarmuus 5

• Korissa on yllättäen enää kamera (Epävarmuus: +1 p)
• Etsin kameran koska ostoskorin tuotetta klikkaamalla ei pääse kameran tuotekorttiin (Harmitus: +1 p)
• Lisään kameraan liittyvän tuotteen eli akun koriin
• Ryhdyn maksamaan kolmannen kerran
• Kirjaudun sisään (yhteys ei ole suojattu)
• Koriin lisätty automaattisesti jokin lisäpalvelu +30eur, poistan lisäpalvelun (Harmitus: +1 p)
• Maksan Visalla
• Maksu onnistuu
• Vahvistussivulla näytetään toimitusosoitteena tyhjää. (Epävarmuus: +1 p)

Toimitusosoitteeni:

Lopputulos: Pixmania 1 – Epävarmuus 7

Ylivoimaisena voittajana selvisi Epävarmuus 7 pisteellä. Kilpailun ulkopuolelta kiilasi toiselle sijalle Harmitus  4 pisteellä. Selvästi hännille jäi Pixmania  1 pisteellä, joka kuitenkin riitti tällä kertaa ostoksen kotiuttamiseen.

Valittu kauppa pysyi, lähinnä koska en jaksanut vaihtaa kauppaa kesken kaiken. Muissa kaupoissa olisin joutunut etsimään ylimääräisen akun itse ja täällä sitä (ja muita liittyviä tuotteita) tarjottiin minulle. Seuraava ostos olisi tapahtunut kuitenkin toisaalla, vaikka seuraavaa ei olisi tapahtunutkaan.

Sähköpostiini ilmestyi kolme viestiä:

1. Rekisteröitymisvahvistus (yleinen käytäntö)
2. Tilausvahvistus (yleinen käytäntö)
3. Ilmoitus, että olin maksanut pankkikortilla (vaikka muistaakseni se oli kyllä luotollinen Visa) ja pyyntö lähettää asiakirjoja sähköpostilla tai faksilla. Tämä oli suuri, epämiellyttävä yllätys. (Harmitus: +50 p)

Pixmania vaati saada itselleen seuraavat dokumentit:

“Jos emme saa edellä mainittuja asiakirjoja, emme voi lähettää tilausta sinulle.”

Tämä vastaa toisille käyttäjille nyrkiniskua, ja taas toisille keskisormea, molempi pahempi. Viesti ei perustele tarvetta näille dokumenteille, vaan uhkailee. “Jos et toimi tavallamme, et saa tilaustasi.”

Lähetin viestiä takaisin, että tilauksen voi perua ja rahat hyvittää, jos luottokorttia on jo laskutettu.

Tässä vaiheessa kuvaan astui henkilökohtainen asiakaspalvelu. Huono kokemus olisi ollut mahdollista yrittää korjata — tavalla tai toisella. Näin ei kuitenkaan toimittu.

“James Felix, asiakaspalvelun vastaava”, lähetti viestin, että tilaus on peruutettu ja rahat palautetaan.

En edelleenkään voi ymmärtää, mihin Pixmania olisi tarvinnut pyytämiään asiakirjoja, kun raha oli jo liikkunut.

Myös muilla on ollut huonoja kokemuksia Pixmaniasta, kuten varmasti kaikilla hiemankin isommilla verkkokaupoilla. Asiakaspalvelu olisi vielä voinut pelastaa tilanteen, mutta sitä ei tehnyt.

Tarinan opetukset:

• panosta käytettävyyteen,
• testaa loppukäyttäjillä eri tapoja ostaa, testaa koko prosessi, ja
• palvele asiakkaitasi, panosta asiakaspalveluun ja siellä toimivaan henkilöstöön. (Vrt. esim Zappos)