Verkkokaupan mahdollisuudet menestyä määritellään usein ennen kuin kauppias on edes avannut verkkokauppaansa. Pitkälti kyse on siitä, lähteekö kauppias verkkoon kuin soitellen sotaan vai tekeekö hän pohjatyöt kunnolla. Koreakin korttitalo kaatuu nopeasti, jos perustukset pettävät.

Ennen kaupan rakentamista on ymmärrettävä omat strategiset vahvuudet, mikä on optimaalinen konsepti pärjätä markkinoilla ja millaista on arki verkkokaupan pystytysprojektin jälkeen. Menestys ei tule vain sillä, että kauppias latoo tavarat hyllyyn ja avaa ovet ohikulkijoille. Tämä koskee verkkokauppaa siinä missä perinteistä myymälääkin.

Lisää myyntiä tuunaamalla

Yleensä kaupan avaamisen jälkeen osaavakin kauppias keskittyy lähinnä markkinointiin tai toimitusprosessien kehittämiseen myynnin kasvattamiseksi ja toimintojen tehostamiseksi. Mutta verkkokaupassa tämä ei riitä.
Liian usein unohtuu tai jää kokonaan huomioimatta verkkokaupan kehittäminen siten, että se palvelee asiakasta jatkuvasti optimaalisella tavalla.

Kun kauppaan on kalasteltu kävijöitä markkinoinnilla, pitää kaupan vastata asiakkaiden tarpeisiin niin hyvin, että kävijöistä tulee myös ostavia asiakkaita. Tämän niin kutsutun kävijäkonversion kasvattaminen on vähintään yhtä tärkeää kuin kävijämäärien kasvattamiseen tähtäävän markkinoinnin onnistuminen. Jos asiakas ei koe kauppaa omakseen eikä kauppa tue riittävän hyvin ostamista, markkinointiin panostetuista euroista leijonanosa valuu täysin hukkaan.

Petollisen helppoa

Verkkokaupan perustaminen ei nykypäivänä ole vaikeaa. Ohjelmistotarjontaa piisaa ja rakentajiakin löytyy. Valmiiden ratkaisujen ostajalle markkinoilla riittää teknisiä toteuttajia pienistä mainostoimistoista kansainvälisiin palvelutalojätteihin.

Kauppiaalla on kuitenkin oltava ymmärrys siitä, mitkä ovat edellytykset menestyä alati kiristyvässä kilpailussa, ja kyky sopeuttaa toimintaansa vastaamaan asiakkaiden odotuksia ja muuttuvia tarpeita.

Vaikka sopivan teknologian löytämisessäkin on omat haasteensa, olennaisempaa on huolehtia siitä, että liiketoimintaperustukset on tehty oikein. Jos kauppias ei suoriudu urakasta omin voimin, on syytä hakea kaupalle kumppani, jolta ymmärrys ja kyky auttaa löytyvät.

Verkkokauppa ei siis ole kaupalle Midaksen kosketus, joka muuttaisi kaiken kullaksi automaattisesti. Verkkokauppa on ennen kaikkea pitkäjänteinen muutoshanke, jonka kanssa pitää olla hereillä – jatkuvasti.

Suomalaiset verkkokauppiaat kokevat liiketoimintansa suurimmiksi haasteiksi markkinoinnin, kansainvälisen kilpailun ja teknologiset vajavaisuudet. Kauppiaiden kokemia haasteita selvitettiin Klarnan ja Smilehousen kyselyssä, joka suunnattiin kotimaisten verkkokauppojen päättäjille.

Klarnan ja Smilehousen selvityksessä kartoitettiin, mitkä verkkokaupankäyntiin liittyvät asiat koetaan kauppiaiden keskuudessa suurimmiksi haasteiksi. Aiheina olivat mm. teknologia, valikoimien suunnittelu, markkinointi, logistiikka ja varastointi, kansainvälisyys, maksuliikenne sekä rahoitus.

Suurimmaksi haasteeksi vastaajat nimesivät markkinoinnin. Erityisen ongelmalliseksi koetaan paitsi kaupan tunnettuuden lisääminen (90 % ilmoitti tämän aiheuttavan ongelmia jonkin verran tai paljon) myös tulosten mittaaminen (81 %) ja markkinoinnin suunnittelu (80 %).

Kansainvälisen kilpailun kokee uhaksi reilu puolet (52 %) vastanneista. Suurimmiksi esteiksi sille, että kauppias voisi pärjätä kansainvälisessä kilpailussa, nimetään hinnat (61 %), omien resurssien puute (53 %) ja kotimaan yritysverotus (38 %).

– Markkinoinnin ja kansainvälisyyden kokeminen suurimmiksi ongelmiksi ei ole yllättävää, koska suurin osa verkkokaupoista on melko pieniä yrityksiä ja koska pelikenttänä verkossa on koko maailma. Mutta erityisesti markkinointi on alue, jolla osaamisen kehitystä pitäisi tapahtua pian, jos haluamme pitää kotimaiset kaupat hengissä. Esimerkiksi rakkaat länsinaapurimme tuntuvat karanneen kauas tämän osaamisensa kanssa, kommentoi Klarnan maajohtaja Jarkko Turtiainen tuloksia.

Teknologian saralla suurimmiksi ongelmiksi koettiin ohjelmistojen rajoitteet ja räätälöintimahdollisuudet kauppiaiden tarpeisiin (78 %), kauppiaiden oma tekninen osaaminen (75 %) ja verkkokaupan käytettävyyden parantaminen (71 %). Kaksi kolmesta koki ongelmalliseksi myös analytiikan hyödyntämisen sekä ulkoasun suunnittelumahdollisuudet.

– Kiihtyvä kansainvälinen kilpailu kuluttajien euroista vaatii uudenlaista ketteryyttä paitsi kauppiailta myös verkkokaupan alustoilta ja järjestelmätoimittajilta. On vaikeaa pitää verkkokauppa kiinni ajassa ja kilpailukykyisenä, jos ohjelmisto ei salli riittävää personointia eri kohderyhmille, yrityskohtaista räätälöintiä sekä integrointia erilaisiin taustajärjestelmiin. Ja kauppiaan valitseman ratkaisun kovin osaaminenkin pitäisi olla lähellä eikä toisella puolella maailmaa, toteaa Smilehousen johtava konsultti Jaakko Hallavo.

Verkkokauppaa käyvien yritysten näkemyksiä kartoittava selvitys toteutettiin päättäjille kohdennettuna internetkyselynä 5.–14.11.2010 välisenä aikana. Kyselyn toteutti yhteistyössä Klarna ja Smilehousen iTest-tutkimusyksikkö. Selvitykseen osallistui 169 verkkokauppaa käyvää yritystä, ja vastaajista 95 % ilmoitti roolikseen verkkokauppias tai verkkokaupasta vastaava johtaja. Tutkimustulokset julkaistaan laajemmin joulukuun puolivälissä ilmestyvässä eKaupan Lehdessä.

Lisätietoja

Jaakko Hallavo
Johtava konsultti, Smilehouse Oy
Puh. 040 548 3611
jaakko.hallavo@smilehouse.fi

ja

Jarkko Turtiainen
Maajohtaja, Klarna Oy
Puh. 050 357 2227
jarkko.turtiainen@klarna.com

Presentaatiopyynnöt medialle
Esa Luoto
Viestintäpäällikkö
Puh. 050 380 5601
esa.luoto@smilehouse.fi

Liite-linkki:
http://www.smilehouse.fi/files/Liite_Graafit_Verkkokauppiasselvitys2010.pdf
Smilehouse Oy (www.smilehouse.fi) on Suomen johtava sähköisen kaupan asiantuntija, joka auttaa yrityksiä menestymään verkkokaupan avulla. Yritys toimittaa järjestelmäratkaisuja ja sähköisen kaupankäynnin palveluja strategisesta konsultoinnista verkkokauppojen markkinointiin. Smilehousen palveluja käyttävät tuhannet yritykset Suomessa ja ulkomailla. Suomessa Smilehousen asiakkaina on yli 200 alojensa johtavaa toimijaa, kuten Finlayson, Konebox, Budget Sport, S-ryhmä, Sanoma-konserni ja Orion.

Klarna Oy (www.klarna.fi) tarjoaa joustavia ja turvallisia maksuratkaisuja sähköiseen liiketoimintaan. Yrityksen maksutavat ovat käytössä jo yli 7 000 verkkokaupassa Pohjoismaissa, Hollannissa ja Saksassa. Asiakkaitamme ovat mm. CDON.com ja Nelly.com ja Budgetsport.fi. Julkaisemme neljä kertaa vuodessa ilmestyvää, kotimaisille verkkokauppiaille suunnattua eKaupan Lehteä.

Vuorineuvos Kari Neilimon mukaan kotimaisen vähittäiskaupan tulevaisuuden ratkaisee kaupanalan yritysten kyky vastata asiakaskunnan fragmentoitumiseen mm. monikanavaisella asiakaspalvelulla. Keskinkertaisen kaupan kohtaloksi jää näivettyminen marginaaliin.

Smilehousen eCommerce Forumissa puhuneen Neilimon mukaan asiakaskunnan hajautumiskehityksen edetessä tulevaisuuden kauppa voi saada otteen asiakkaista vain aidosti asiakaslähtöisellä ja monikanavaisella palvelulla, jossa verkkokaupalla on jatkuvasti kasvava rooli.

– Kun asiakas on yhä enemmän verkossa, kaupanalan kilpailu on jatkossa yhä enemmän liiketoimintamallien välistä kilpailua. Otteen asiakkaan sielusta saa kauppa, joka pystyy vastaamaan asiakastarpeisiin joko hyvin laajalla tai pitkälle erikoistuneella ja asiakaslähtöisellä palveluvalikoimalla. Keskinkertaisella tuote- ja palvelutarjonnalla pärjääminen markkinoilla tulee yhä vaikeammaksi, tiivisti Neilimo.

Neilimon mukaan strategia, joka on perustunut yhä suurempien hypermarkettien rakentamiseen, on tullut tiensä päähän. Kauppojen fyysisen koon kasvattaminen ei enää ole järkevää, koska nykypäivän laajat valikoimat ja etenkin valikoimien ns. pitkä häntä on kustannustehokkaampaa tarjota verkossa.

– Retail-bisneksessä monilla alueilla nettikauppa on jo mainstreamia, mutta verkossakin keskeinen driver on asiakastuntemuksen kehittäminen. Valitettavan paljon on suorastaan surkeita toteutuksia, jotka muistuttavat palvelutasoltaan 60-luvun lähikauppoja. Parhaat kaupat erottuvat vahvalla kohderyhmä- ja asiakastuntemuksellaan, joiden avulla ne luovat asiakasarvoa palvelukokemukseen ja -tarjontaan, totesi Neilimo.

eCommerce Forum on Smilehousen vuotuinen verkkokaupan kutsuvierasseminaari Suomen merkittävimmille sähköisen kaupan toimijoille. Tapahtumassa käsitellään verkkokaupan ajankohtaisia aiheita ja tulevia trendejä case- ja asiantuntijaesityksin sekä b2b- että b2c-kaupan piiristä.

Verkkokaupan asiantuntijayritys Smilehouse avaa toimiston Turkuun. Uuden toimipisteen avulla Smilehouse pystyy palvelemaan paremmin Länsi-Suomen vähittäis- ja tukkukaupan yrityksiä, jotka ovat käynnistämässä verkkokauppaliiketoimintaansa tai jo myyvät tuotteitaan verkossa.

Turun toimipisteestä vastaa avainasiakaspäällikkö Matti Rossi, joka on Turun seudulla tunnettu verkkoliiketoiminnan ja -markkinoinnin osaaja sekä kouluttaja. Rossi on pitkään auttanut yrityksiä verkkokaupan ratkaisujen kehittämisessä mm. Ineon palveluksessa ennen siirtymistään Smilehouseen.

Laajentumisen taustalla on kaupan alan yritysten kiihtyvät investoinnit verkkokaupparatkaisuihin ja sähköisen kaupankäynnin kehittämiseen myös Varsinais-Suomen alueella. Smilehousen toimintatapaan kuuluu vahva halu ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa ja olla lähellä etenkin hankkeiden aikana, jolloin verkkokaupparatkaisuja rakennetaan tai jatkokehitetään.