Verkkokaupassa logistiikka vaikuttaa merkittävästi siihen, kuinka hyvä siivu liikevaihdosta jää kaupan katteeksi. Siksi verkkokaupan ohjelmistoalustan pitää sallia erilaiset varastonhallintaan ja toimituksiin liittyvät mahdollisuudet.

Pienen valikoiman ja volyymin myynti kotimaisille kuluttajille ei yleensä aiheuta kovin suuria haasteita. Täysin toisella tasolla on kauppa, joka myy laajaa tuotevalikoimaa suurilla volyymeilla myös ulkomaisille asiakkaille.

Kaupan ohjelmistoalustan pitää sallia liiketoiminnan kannalta optimaalisen vaihtoehdon käyttöönotto.

Toimituspalvelujen kirjo kasvaa

Suomessa Itellan toimituspalvelut ovat vielä omassa luokassaan, mutta markkinoille on tullut ja tulossa uusia vaihtoehtoja.

Matkahuolto on kehittänyt palvelujaan voimakkaasti ja saanut jakeluverkostonsa vahvistukseksi Siwat, Valintatalot ja Euromarketit. Nyt Matkahuolto ja Suomen Lähikauppa ovat valjastamassa kauppoja myös pakettien lähetyspisteiksi. Lisäksi Matkahuolto tekee tiivistä yhteistyötä Posten Nordenin kanssa, joka MyPack-nimellä tarjoaa jakelupalveluita Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. DB Schenker puolestaan tarjoaa yhdessä R-Kioskin kanssa Ärrä-express-palvelua verkkokauppiaille.

Myös erilaiset kuriiriyhtiöt tarjoavat palvelujaan auliisti. Ja yhä yleisempää on sekin, että asiakas voi noutaa verkkokaupasta ostamansa tuotteen kauppiaan lähimmästä myymälästä. Tuorein tulokas on Itellan SmartPOST-palvelu, joka tuo pakettiautomaatit keskeisille paikoille mm. kauppakeskuksiin.

Muille maille vierahille?

Varastoinnissa tasapainoillaan aina nopean toimituskyvyn ja varastoon sitoutuneen pääoman välillä. Tavaran tulisi kiertää mahdollisimman nopeasti eikä varastoon saisi jäädä makaamaan turhia (kustannus)eriä. Kuitenkin asiakkaan pitää saada tilaamansa tuotteet nopeasti.

Logistiikkapalvelujen tarjoaja kehittävät jatkuvasti varastonhallintapalvelujaan verkkokauppiaiden tarpeisiin. Monet verkkokauppiaat ovat kiinnostuneita mahdollisuuksista ulkoistaa varastointi ja toimituspalvelut ulkomaiselle kumppanille, joka hoitaa esimerkiksi Tanskasta käsin toimitukset niin Suomeen kuin Keski-Eurooppaan.

Ohituskaista ohi varastojen

Toimitusmyynti, jossa kauppatavara virtaa suoraan valmistajalta tai tukkurilta loppuasiakkaalle, on ratkaisu, jonka hyödyntäminen kasvaa voimakkaasti verkkokaupankäynnissä. Loppuasiakas saa tuotteensa normaalisti, asioimansa verkkokaupan teippauksin ja saattein paketoituna. Mutta kauppiaalle ratkaisu tarkoittaa aivan uudenlaista tehokkuuden tasoa, kun laajan valikoiman tarjoaminen onnistuu jopa ilman minkäänlaista varastoa.

Toimitusmyyntiä voi hyödyntää myös rajatusti. Shop-in-shopien yleistyessä verkkokauppias voi toimittaa pääosan valikoimastaan itse, mutta esimerkiksi jonkin brändin oman shop-in-shopin keräämät tilaukset välittyvätkin suoraan valmistajan toimitettavaksi.

Vaihtoehtoja siis riittää. Verkkokauppiaan on vain mietittävä, mikä on oman liiketoiminnan kannalta se ratkaisu, joka tuottaa parhaan lopputuloksen.

Tehokkaasti palveleva logistiikka edellyttää verkkokauppa-alustaa, joka on siten teknisesti avoin, että kaikki vaihtoehdot ovat joustavasti toteutettavissa ilman kohtuuttomia kustannuksia.

Teknologia ei saa pakottaa kauppiasta hirttäytymään vain yhteen vaihtoehtoon.

Suomalaiset verkkokauppiaat kokevat liiketoimintansa suurimmiksi haasteiksi markkinoinnin, kansainvälisen kilpailun ja teknologiset vajavaisuudet. Kauppiaiden kokemia haasteita selvitettiin Klarnan ja Smilehousen kyselyssä, joka suunnattiin kotimaisten verkkokauppojen päättäjille.

Klarnan ja Smilehousen selvityksessä kartoitettiin, mitkä verkkokaupankäyntiin liittyvät asiat koetaan kauppiaiden keskuudessa suurimmiksi haasteiksi. Aiheina olivat mm. teknologia, valikoimien suunnittelu, markkinointi, logistiikka ja varastointi, kansainvälisyys, maksuliikenne sekä rahoitus.

Suurimmaksi haasteeksi vastaajat nimesivät markkinoinnin. Erityisen ongelmalliseksi koetaan paitsi kaupan tunnettuuden lisääminen (90 % ilmoitti tämän aiheuttavan ongelmia jonkin verran tai paljon) myös tulosten mittaaminen (81 %) ja markkinoinnin suunnittelu (80 %).

Kansainvälisen kilpailun kokee uhaksi reilu puolet (52 %) vastanneista. Suurimmiksi esteiksi sille, että kauppias voisi pärjätä kansainvälisessä kilpailussa, nimetään hinnat (61 %), omien resurssien puute (53 %) ja kotimaan yritysverotus (38 %).

– Markkinoinnin ja kansainvälisyyden kokeminen suurimmiksi ongelmiksi ei ole yllättävää, koska suurin osa verkkokaupoista on melko pieniä yrityksiä ja koska pelikenttänä verkossa on koko maailma. Mutta erityisesti markkinointi on alue, jolla osaamisen kehitystä pitäisi tapahtua pian, jos haluamme pitää kotimaiset kaupat hengissä. Esimerkiksi rakkaat länsinaapurimme tuntuvat karanneen kauas tämän osaamisensa kanssa, kommentoi Klarnan maajohtaja Jarkko Turtiainen tuloksia.

Teknologian saralla suurimmiksi ongelmiksi koettiin ohjelmistojen rajoitteet ja räätälöintimahdollisuudet kauppiaiden tarpeisiin (78 %), kauppiaiden oma tekninen osaaminen (75 %) ja verkkokaupan käytettävyyden parantaminen (71 %). Kaksi kolmesta koki ongelmalliseksi myös analytiikan hyödyntämisen sekä ulkoasun suunnittelumahdollisuudet.

– Kiihtyvä kansainvälinen kilpailu kuluttajien euroista vaatii uudenlaista ketteryyttä paitsi kauppiailta myös verkkokaupan alustoilta ja järjestelmätoimittajilta. On vaikeaa pitää verkkokauppa kiinni ajassa ja kilpailukykyisenä, jos ohjelmisto ei salli riittävää personointia eri kohderyhmille, yrityskohtaista räätälöintiä sekä integrointia erilaisiin taustajärjestelmiin. Ja kauppiaan valitseman ratkaisun kovin osaaminenkin pitäisi olla lähellä eikä toisella puolella maailmaa, toteaa Smilehousen johtava konsultti Jaakko Hallavo.

Verkkokauppaa käyvien yritysten näkemyksiä kartoittava selvitys toteutettiin päättäjille kohdennettuna internetkyselynä 5.–14.11.2010 välisenä aikana. Kyselyn toteutti yhteistyössä Klarna ja Smilehousen iTest-tutkimusyksikkö. Selvitykseen osallistui 169 verkkokauppaa käyvää yritystä, ja vastaajista 95 % ilmoitti roolikseen verkkokauppias tai verkkokaupasta vastaava johtaja. Tutkimustulokset julkaistaan laajemmin joulukuun puolivälissä ilmestyvässä eKaupan Lehdessä.

Lisätietoja

Jaakko Hallavo
Johtava konsultti, Smilehouse Oy
Puh. 040 548 3611
jaakko.hallavo@smilehouse.fi

ja

Jarkko Turtiainen
Maajohtaja, Klarna Oy
Puh. 050 357 2227
jarkko.turtiainen@klarna.com

Presentaatiopyynnöt medialle
Esa Luoto
Viestintäpäällikkö
Puh. 050 380 5601
esa.luoto@smilehouse.fi

Liite-linkki:
http://www.smilehouse.fi/files/Liite_Graafit_Verkkokauppiasselvitys2010.pdf
Smilehouse Oy (www.smilehouse.fi) on Suomen johtava sähköisen kaupan asiantuntija, joka auttaa yrityksiä menestymään verkkokaupan avulla. Yritys toimittaa järjestelmäratkaisuja ja sähköisen kaupankäynnin palveluja strategisesta konsultoinnista verkkokauppojen markkinointiin. Smilehousen palveluja käyttävät tuhannet yritykset Suomessa ja ulkomailla. Suomessa Smilehousen asiakkaina on yli 200 alojensa johtavaa toimijaa, kuten Finlayson, Konebox, Budget Sport, S-ryhmä, Sanoma-konserni ja Orion.

Klarna Oy (www.klarna.fi) tarjoaa joustavia ja turvallisia maksuratkaisuja sähköiseen liiketoimintaan. Yrityksen maksutavat ovat käytössä jo yli 7 000 verkkokaupassa Pohjoismaissa, Hollannissa ja Saksassa. Asiakkaitamme ovat mm. CDON.com ja Nelly.com ja Budgetsport.fi. Julkaisemme neljä kertaa vuodessa ilmestyvää, kotimaisille verkkokauppiaille suunnattua eKaupan Lehteä.

Vuorineuvos Kari Neilimon mukaan kotimaisen vähittäiskaupan tulevaisuuden ratkaisee kaupanalan yritysten kyky vastata asiakaskunnan fragmentoitumiseen mm. monikanavaisella asiakaspalvelulla. Keskinkertaisen kaupan kohtaloksi jää näivettyminen marginaaliin.

Smilehousen eCommerce Forumissa puhuneen Neilimon mukaan asiakaskunnan hajautumiskehityksen edetessä tulevaisuuden kauppa voi saada otteen asiakkaista vain aidosti asiakaslähtöisellä ja monikanavaisella palvelulla, jossa verkkokaupalla on jatkuvasti kasvava rooli.

– Kun asiakas on yhä enemmän verkossa, kaupanalan kilpailu on jatkossa yhä enemmän liiketoimintamallien välistä kilpailua. Otteen asiakkaan sielusta saa kauppa, joka pystyy vastaamaan asiakastarpeisiin joko hyvin laajalla tai pitkälle erikoistuneella ja asiakaslähtöisellä palveluvalikoimalla. Keskinkertaisella tuote- ja palvelutarjonnalla pärjääminen markkinoilla tulee yhä vaikeammaksi, tiivisti Neilimo.

Neilimon mukaan strategia, joka on perustunut yhä suurempien hypermarkettien rakentamiseen, on tullut tiensä päähän. Kauppojen fyysisen koon kasvattaminen ei enää ole järkevää, koska nykypäivän laajat valikoimat ja etenkin valikoimien ns. pitkä häntä on kustannustehokkaampaa tarjota verkossa.

– Retail-bisneksessä monilla alueilla nettikauppa on jo mainstreamia, mutta verkossakin keskeinen driver on asiakastuntemuksen kehittäminen. Valitettavan paljon on suorastaan surkeita toteutuksia, jotka muistuttavat palvelutasoltaan 60-luvun lähikauppoja. Parhaat kaupat erottuvat vahvalla kohderyhmä- ja asiakastuntemuksellaan, joiden avulla ne luovat asiakasarvoa palvelukokemukseen ja -tarjontaan, totesi Neilimo.

eCommerce Forum on Smilehousen vuotuinen verkkokaupan kutsuvierasseminaari Suomen merkittävimmille sähköisen kaupan toimijoille. Tapahtumassa käsitellään verkkokaupan ajankohtaisia aiheita ja tulevia trendejä case- ja asiantuntijaesityksin sekä b2b- että b2c-kaupan piiristä.

Brittien suurin päivittäistavaraketju Tesco on mielenkiintoinen yritys seurata. Vaikka suomalaisen verkkokaupan toimintaympäristö, sen koko ja asiakaskunnan suuruus ovatkin aika tavalla pienempiä, näyttää Tesco käytännön toimillaan suuntaa, mihin meilläkin ollaan menossa.

Viime aikojen suuria puheenaiheita kaupan alalla on ollut monikanavaisuus. Se, kuinka asiakas täytyy kohdata ja hänen asiointikokemuksensa eheys varmistaa siitä riippumatta, kohdataanko asiakas kasvokkain myymälöissä, noutopisteissä, kotiovella tai erilaisissa tapahtumissa, luurissa, painotuotteissa tai verkossa.

Monissa yhteyksissä monikanavaisuudesta puhutaan painottaen nettikaupan merkitystä, koska erityisesti verkon rooli kuluttajien ostokäyttäytymisessä on viime vuosina kasvanut valtavasti. Mutta monikanavaisuus ei verkossakaan pääty siihen, että kauppa on läsnä verkossa tai avannut verkkokaupan. Myös verkossa on palveltava monikanavaisesti.

Tesco tuo mobiiliostamisen massoille

Verkossa monikanavaisuus tarkoittaa mm. sitä, ettei kohtaamisen laatu kärsi asiakkaan päätelaitteesta riippuen. Suomeksi: kaupan on kyettävä tekemään asiointi tai ostaminen helpoksi ja miellyttäväksi siitä riippumatta, käyttääkö asiakas tavanomaista pöytäkonetta, miniläppäriä tai matkapuhelinta.

Tescon hiljattain julkaisema applikaatio mobiiliostamiseen on osoitus suuren edelläkävijäyrityksen uskosta ja halusta saada lisäarvoa siitä, että asiakkaita palvellaan myös verkossa monikanavaisesti.

Vaikka Tesco vie etujoukkoja suurilla resursseillaan ja tuo valikoimansa esimerkillisesti eri kanavissa asiakkailleen, pienempikin toimija rajallisemmalla kehitysbudjetillaan pystyy tekemään saman – myös Suomessa.

Kaikkien ei välttämättä tarvitse rakentaa omaa applikaatiota, jotta asiakkaiden mobiiliostokset onnistuisivat. Jo mobiililaitteille optimoidut selainnäkymät tuovat kustannustehokkaan kyvyn palvella mobiiliasiakkaita. Joillekin verkkokaupoille olemme Smilehousessa tällaisia jo toteuttaneetkin.

Mobiilikaupan tuloa on odoteltu ainakin kymmenen vuotta. Nyt alkaa vihdoin olla ilmassa merkkejä siitä, että myös suomalaiset kuluttajat voivat löytää tämän ostoskanavan seuraavan parin vuoden sisällä.

Verkkokaupan asiantuntijayritys Smilehouse avaa toimiston Turkuun. Uuden toimipisteen avulla Smilehouse pystyy palvelemaan paremmin Länsi-Suomen vähittäis- ja tukkukaupan yrityksiä, jotka ovat käynnistämässä verkkokauppaliiketoimintaansa tai jo myyvät tuotteitaan verkossa.

Turun toimipisteestä vastaa avainasiakaspäällikkö Matti Rossi, joka on Turun seudulla tunnettu verkkoliiketoiminnan ja -markkinoinnin osaaja sekä kouluttaja. Rossi on pitkään auttanut yrityksiä verkkokaupan ratkaisujen kehittämisessä mm. Ineon palveluksessa ennen siirtymistään Smilehouseen.

Laajentumisen taustalla on kaupan alan yritysten kiihtyvät investoinnit verkkokaupparatkaisuihin ja sähköisen kaupankäynnin kehittämiseen myös Varsinais-Suomen alueella. Smilehousen toimintatapaan kuuluu vahva halu ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa ja olla lähellä etenkin hankkeiden aikana, jolloin verkkokaupparatkaisuja rakennetaan tai jatkokehitetään.