Verkkokauppakeskustelu pyörii useinmiten pelkästään tuotemyynnin ympärillä. Iso osa tarjoamasta jää tällöin kuitenkin mielenkiinnon ulkopuolelle. Minkä ihmeen takia erilaisia palveluita on niin rajoitetusti verkossa?

Viimeisen vuoden ajan olen käynyt tietyllä kampaajalla –yrityksessä josta en erityisesti edes pidä- vain yhdestä syystä: pystyn näkemään vapaat ajat ja tekemään varauksen netin kautta. Lisäiloa tuottaa aikaisempi tilaushistoriani: jälleen olen onnistunut viivästyttämään kampaajalle menoa useamman kuukauden. Olisin valmis myös maksamaan käyntini etukäteen, mutta sitä mahdollisuutta ei kyseinen palvelu vielä tarjoa.

Astianpesukone irtisanoi yhteistyösopimuksen kaksi iltaa sitten. Voi kuinka olisinkaan ilahtunut, jos olisin saman tien voinut netistä varmistaa vapaan huoltoajan ja tehdä varauksen. Vähemmän ilahtunut olin jonotettuani seuraavana päivänä aikani kodinkonehuoltoliikkeen puhelinpalvelussa, ja puhelu loppui puhelinjärjestelmän töykeään ilmoitukseen ”Goodbye”, puhelun katketessa. Loppujen lopuksi päästyäni läpi, ei käytössäni luonnollisestikaan ollut koneen tyyppi- ja mallitietoja. Niitä tietoja, jotka minulla illalla olisi ollut ihan vieressäni, mutta joista minulla ei ole hajuakaan ollessani puhelimessa työpaikallani. Auton huollon varaaminen sähköisesti on mahdollista. Tosin ainakin oman autoni merkkihuollossa tämä on mielestäni näennäistä: voin lähettää pyynnön minulle sopivasta ajasta, jonka jälkeen he ovat minuun yhteydessä. Toisin sanoen, miksi vaivautua, kun joudun kuitenkin soittamaan?

Pohjanoteerauksen koin laittaessani Keravan kaupungille sähköpostitse palautetta. Sain vastauksen, jossa pyydettiin laittamaan palaute postissa, kirjeenä. Kolmen sekunnin syvällisen harkinnan jälkeen laitoin pitkän ja päättäväisen sähköisen kirjelmän, jossa ilmoitin että kaupungin on otettava sähköpostitse lähettämäni palaute vastaan. Kaupunki perääntyi ja ilmoitti, että he voivat ottaa palautteen sähköisesti vastaan, mutta joutuvat vastaamaan kirjeellä. Toimintamalli taitaa sopia vain virkamiestoimintaan.

Toivottavasti muutkin kampaajat laajentavat palvelutarjontaansa, autohuoltofirmat ymmärtävät sähköisistä palveluista koituvan kilpailuedun ja kunnalliset palvelut… Noh, ei pidä toivoa liikoja, joten laitan toivoni tämän asian suhteen yksityiselle sektorille. Haluan hankkia palveluni sähköisesti, jonottamatta ja silloin, kun se minulle sopii!

Mitä uutta tulee vuonna 2010? Mullistuuko toimiala ja mitä uutta näemme?

Ennustaminen on vaikeaa, mutta aina yhtä innostavaa. Ennen joulua asiakkaani kysyi, mikä on verkkokaupassa viimeksi ollut meille yllättävää, uutta, mikä saa tällä hetkellä verkkokauppa-asiantuntijan innostumaan. Kysymys jäi pyörimään  mieleeni pitkäksi aikaa. Uusia pyöriä ei ole keksitty, ja kun 3D-ominaisuuksia ei näytöillä ole, on vaikea nimetä yksittäisiä suuria askeleita. Mutta pieniä edistyksiä on kyllä, ja seuraavien asioiden kehitystä seuraamme mielenkiinnolla.

Asiakaspalvelu ja maksumahdollisuudet

Tällä hetkellä chat on asiakaspalveluvaihtoehtona aivan liian harvoissa kaupoissa. Nuorempi sukupolvi tulee asettamaan uusia standardeja ja perustoimintamalleja, ja sähköposti yhteydenottotapana on tällöin yksinkertaisesti liian hidas. Asiakas katoaa mieluummin toiseen nettikauppaan. Chatti on myös kauppiaalle usein puhelinsoittoa tai sähköpostia kustannustehokkaampi tapa kommunikoida. Peruschatin lisäksi uusinta uutta USAssa on exit-chatit, eli otetaan kiinni sivustoilta poistuvista asiakkaista. Tämän toimintamallin sopivuus suomalaiseen verkkokäyttäytymiseen on vielä näkemättä.

Maksumahdollisuuksien monipuolisuus ja kehittyminen ylipäätään on asiakkaille tällä hetkellä tärkeää. Nähtäväksi jää, tuleeko mobiilimaksaminen ja -tunnistaminen kuluttajien saataville jo vuoden 2010 aikana.

Toimituskulut

Tutkimukset  ja empiiriset kokemukset osoittavat samaa: 10 euroa tuotteen hinnasta tuntuu paljon pienemmältä kuin seitsemän euron toimituskulujen poistaminen. Kuluttajat haluavat nähdä kokonaishinnan ja varmistua että yllätyksiä ei tule. Uskon, että kuluvana vuonna yhä useampi verkkokauppias osaa hyödyntää tätä tietoa.

Verkkokaupan rooli osana monikanavaista asiointia

Verkkokaupasta tulee vuosi vuodelta enemmän itsestäänselvyys. Tämä asettaa verkkokauppiaalle ja taustaprosesseille entistä enemmän vaatimuksia: ostoksia halutaan tehdä ja palauttaa eri paikkojen välillä, verkosta halutaan ehkä täydennysostoksia myymälässä tehtyihin hankintoihin, tilauksen kulkua halutaan seurata.

Elintarvikkeet verkossa

Ei ole mitään syytä uskoa, että Suomi poikkeaisi muista maista kuluttajien elintarvikeostokäyttäytymisessä. Myös suomalaiset kuluttajat haluavat ostaa päivittäiset ostoksensa vaivattomasti ja edullisesti. Jonain päivänä tämä on mahdollista, kannattava ja suurelle yleisölle suunnattu konsepti on vielä näkemättä, mutta jo ehkä vuonna 2010 näkisimme ensimmäisiä viitteitä oikeaan suuntaan…

Mobiilikäyttö

Tulevaisuudesta ei voi puhua mainitsematta mobiilipäätelaitteita. Joidenkin tutkimusten mukaan vuonna 2020 mobiilipäätelaite on pääasiallisin netin käyttöväline. Tulevaisuuden mobiilipäätelaitteiden käytettävyys ja ominaisuudet tulevat näyttelemään pääosaa mobiilissa murroksessa. Tänä vuonna tulemme kuitenkin jo varmasti näkemään entistä enemmän aikaisempaa toimivia mobiilisovelluksia, joilla voimme tarkistaa hinnan kaupassa ollessamme tai tehdä uusintatilauksen.

Varmasti vuoteen mahtuu myös mustia hevosia, uusia yllätyksiä ja ennenkaikkea paljon loistavia uusia verkkokauppoja!

Uskon, että nyt on se aika, kun työehtosopimustenne mukaiset vuosilomat alkavat olla takanapäin, tonttujen balanced scorecardit on optimoitu tulevia kuukausia varten ja riisipuurokattilat on kiillotettu. Toivelistojen ruuhkahuippu antaa vielä hetken odottaa itseään, ja yritänkin osua omalla toiveiden tynnyrilläni tähän väliin.

Syyskuu on hyvä toivomusten aika, vaikka aikainen mato onkin se joka tulee napatuksi, otan riskin ja toivon.  Ja toivomuksia riittää, sen lupaan. Toivon, että kaikki verkkokauppiaat ovat viimeistään nyt heränneet tulevaan jouluun. Petteri on mielestäni enemmän lasseviren –tyyppinen kestävyysurheilija, kun usainbolttimainen kiitäjä. Tästä syystä osa lahjakuormasta on hyvin perusteltua jakaa jo marraskuulla. Tuplabonus- ja marrasalekampanjat pitäisi jo olla hyvin suunniteltu. Kestävyysjuoksijaominaisuuksistaan huolimatta Petteriä ei voi rasittaa loputtomiin, joten osan Petterin työkuormasta voi hyvin jakaa maamme logistiikkatoimijoiden harteille.

Toivon myös, että moni tilaa sinulta aineettomia lahjoja. Kaikkien hartioita et Joulupukki ehdi itse hieromaan, sen takia on olemassa myös muita ammattikuntia: hierojat ja fysioterapeutit, ja toivon, että myös heidän tarjontansa verkossa on viritetty jo nyt joulua varten valmiiksi. Vaikka en audimiesten mielipiteistä perustakaan, luulen ja pelkään, että joulun etukäteisvalmistelut kaatuvat liian usein äitien päälle. Toivonkin nyt, että kaikki äidit tulevat hyvissä ajoin verkkokauppaan, ja tekevät jälkikasvun toivelistojen mukaiset hankinnat. Tämä säästää äitien hermoja ja siten mahdollistaa oikean joulun myös lapsille.

Kiitoksia että sain toivoa, nyt jään odottamaan toiveiden toteutumista.

Oikein aktiivista joulua.

Ystävällisin terveisin,

Ikuinen fanisi, Mervi

Ps. Meidän keskimmäinen haluaa rummut, niitä toivoisin myös! Isommalle voi tuoda vaikka skootterin ja kuopus tyytynee legoihin.

Ps 2: Jos tuot rummut, tuothan sähkörummut ja niihin kuulokkeet. Iso kiitos tästä jo etukäteen.

Jokin aika sitten kuulin erään verkkokauppavaikuttajan sanovan, että kuluttajat eivät halua ostaa elintarvikkeita verkosta. Oli pakko nostaa käsi ja jättää eriävä mielipide. Kuluttajien iso massa haluaa hyviä palveluita, mutta jos niiden keksiminen olisi helppoa, olisimme kai kaikki jo keksineet… Elintarvikkeiden läpimurtokonsepti odottaa vielä, mutta sen aika tulee. Tiedän sen.

Toisenlaista uutta liiketoimintamallia kokeilee saksalainen postimyyntitoimija. Quelle pyytää asiakkaitaan ryhtymään verkkokauppiaikseen. Samoja tuotteita saisi siis usean eri kauppiaan eri verkkokaupoista.  Kehitys on lähes päinvastainen kuin paljon puhutun Fruugon, joka kerää useat eri verkkokauppiaat yksille sivustoille.

Kumpi näistä konsepteista on se killeri, se mistä myöhemmin puhutaan verkkokaupan uudistajana? Jos sen tietäisi, olisi siinä mahdolliselle ylimääräiselle rahalle hyvä sijoituskohde. Vai voiko killereitä olla useampia? Tähän vaihtoehtoon haluan itse uskoa. Verkkokauppojen potentiaali on moninkertainen kivijalan asiakaspotentiaaliin verrattuna, joten eri konsepteille on tilaa.

Odotan innolla niin Quellen kuin Fruugonkin palveluiden leviämistä suuren yleisön tietoisuuteen ja sitä kautta maailman maineeseen. Ja mikä parasta, tässä välissä on runsaasti tilaa muille innovaatioille. Joko niille pienemmille, jotka palvelevat pienen kohderyhmän spesifiä tarvetta, sekä niille isoille joista luemme Helsingin Sanomien etusivulta.

Tervetuloa uuden idean verkkokaupat, teitä on jo odotettu!

Lue lisää:

• Quelle: Digitoday: Asiakkaita houkutellaan verkkokauppiaiksi
• Fruugo: fruugo.com