”Free delivery in Finland” –banneri on virkistävää luettavaa Amazon UK:n etusivulla. Parin vuoden takaiset räpistelyt ostaa joululahjat Amazonista ovat kuin paha muisto vain, oma vikani, mitäs en selvittänyt ennen nelituntista ostosmaratoniani Amazonin toimitusmaita.

Hermostuminen tulikin sitten check-out –vaiheessa, kun neljän sadan euron ostoksistani yksi, 4 euron palapeli, oli Suomeen toimitettavien listalla. Sanomattakin selvää, että kyseisen palapelin toimitusmaksu oli paljon enemmän kuin sen arvo. Joten PaavoPesusieni-palapeli sai puolestani jäädä UK:lle.

Mutta vuosi 2010 ja uudet kujeet, varsinkin kun Amazon itse nyt hehkuttaa toimituksia Suomeen. Nyt lähtee tilaukset joululahjoista, ajattelin, ja ryhdyn selaamaan. Parin vuoden takaisten kokemusten siivittämänä päätän tarkistaa että onhan se nyt varmaa, että saan tilaamani tuotteet ihan kotiin. Pettymyksekseni en saa sitä varmasti selville: tuotetiedot ovat puuttellisia, ja se englanninkielen taito, jolla pääsi honour roll studentiksi keskellä Saskatchewanin preerioita, ei riitä selvittämään tätä mysteeriä. Sinisilmäisenä jatkan shoppailua toiveikkaana.

Lapsille Legoja –niitä samoja mitä paikat jo pursuaa, mutta eihän vielä ole Toy Storyn näköisiä-, pikkuveljelle banaaniasu –eihän hän sitä luonnollisestikaan haluaisi, mutta mitäpä sitä ei olisi valmis tekemään lähisukulaisten nöyryyttämiseksi- ja suurin hämmästelyn aiheeni, Legon näköinen MP3-soitin –joka todennäköisesti ei toimi legona, mutta ei oikein soittimenakaan.

Parin tunnin session päätteeksi kyllästyin selailemaan 11.875 legopakettia, varsinkin kun Amazon ei anna mahdollisuutta hyppiä hakutuloksien eri sivuille, vaan sivut pitäisi käydä säntillisessä järjestyksessä läpi. Antaa olla, ajattelen, ja lähden maksamaan ostokseni. Tai niin ainakin luulen tässä vaiheessa. Seuraava näkymä, ”Rekisteröidy uudeksi asiakkaaksi tai kirjaudu sisään”, saa tuskan hien nousemaan otsalle. Tietenkin olen joskus käyttäjäksi rekisteröitynyt, mutta en jaksa vaivautua etsimään ikivanhoja salasanoja, joten yritän rekisteröityä uudestaan, uudeksi käyttäjäksi. Älykäs Amazon kuitenkin tunnistaa sähköpostiosoitteeni, ja pyytää kirjautumaan vanhoilla tunnuksilla. Ärsytyskynnys on lievästi ylitetty, mutta alistun kohtalooni.

Iso kilahdus tulikin sitten seuraavaksi, ja parin vuoden takaiset traumat toistivat itseään. Tällä kertaa kävi niin, että yhtäkään valitsemistani tuotteista ei voida toimittaa Suomeen. Ja kun lisätään tähän kaiken kaikkiaan turhauttava käyttökokemus, en kyllä enää kolmatta kertaa lähde yrittämään. Veljeni liene tyytyväisiä, jos saavat jotain Leijonakaupasta banaanipuvun sijaan, lapsille lasketteluvälineitä Smartiasta ja ystäväni ilahtuvat varmasti Roosa-huivista. Lisäksi eurot jäävät Suomeen, joten tämä on win-win –tilanne.

Amazon pitäkööt tunkkinsa, ja 11.875 muutakin asiaa, minä ostan lahjani suomalaisista verkkokaupoista.

Muistatko valokuva-albumin, sen paksun jossa on kahisevat välilehdet?

Lapsuuden kuvat on tallennettu sellaisiin -tai epämääräisiin laatikoihin ympäri ullakkoa. Niiden jälkeen on välivaihe, jolloin kuvia napsittiin digikameralla, mutta järkevä hyödyntämismahdollisuus puuttui. Viimeisten vuosien aikana ala on ottanut jättiläisen askelia.

Takaraivossa jäytää aina pelko kovalevyn hajoamisesta. Työt ottaisivat harppauksen taaksepäin, mutta yhtä isona huolena olisi kovalevyllä sijaitseva kasa kuvia. Tuskaa helpottaakseni tartuin kahteen eri toimijan tarjontaan, ja tein kuvistani kirjan. Ensimmäisessä palvelussa kirjan teko sujui jouhevasti. Ohjelman lataaminen kestää -ja ajanhukka harmittaa- mutta homma toimi. Innostuin samaan tilaukseen ottamaan myös mukin ja avaimenperän: kuka voisi elää ilman lampulla varustettua avaimenperää jossa on mökin kuva? Tuskin kukaan. Intoani ei laimentanut edes se tosiasia, että avaimenperä hajosi ensimmäisellä viikolla. Mutta hieno se on, hajonneenakin, ja suunnittelen tilaavani palvelusta lisää elintärkeitä hyödykkeitä.

Toisen palvelun käyttö sujui… hmmm… ei ehkä pitäisi käyttää sanaa sujui. Ohjelman lataaminen kesti tässäkin tapauksessa, mutta hyvää kannattaa odottaa, ajattelin. Väärin meni. Tässä huonon kokemuksen kohokohdat:

1. “Laita tähän rasti, niin saat tietoa meiltä ja yhteistyökumppaneiltamme”

WTF?? Kaipaako joku haastetta työhönsä? Eikö ole jo riittävän vaikeaa saada käyttäjää rastittamaan tätä kohtaa, ilman tuota lupausta, että ao toimijan lisäksi minua spämmätään jatkossa myös kolmansien osapuolten toimesta?? Ei tullut rastia, ei. Edes vannoutuneelta markkinointikirjeiden fanittajalta.

2. “Maksulliset lisäominaisuudet”

Kirjaan pystyi lisäämään maksullisia lisäominaisuuksia, kuten metallikulmat ja välilehdet. Jokaikisellä sivulla oli valmiiksi rastittu kallein mahdollinen lisäominaisuus, joka oli tarjolla. Toisin sanoen, ilman käyttäjän tarkkaavaisuutta, kirjan hinta olisi noussut moninkertaiseksi. Luottamus kärsi ison kolauksen “Yrittävät penteleet huijata!”.

3. “Ohjeistus”

Palvelun käyttö oli hankalaa, intuition pohjalta eteneminen ei tullut kyseeseen. Erityistä ärsytystä lisäsi sivuston kieli: osa asioista oli suomeksi, osa englanniksi. Jos osaa tuottaa tekstiä kuten: “Luomusten täydellinen personointi”, voisi ajatella että simppeli ohjeistus onnistuisi niinikään perushyvällä suomella.

4. “Toimitusaika”

Tuskan viimeisteli toimitusaika. Odotettuani tilauksen latautumista pari tuntia -ja harmitellessani saman verran lyhentynyttä yöuntani-, sain ilmoituksen. Kiitos tilauksestasi, toimitamme tuotteet kahden viikon sisään. Ja tämän tekstin alle ilmaantui teksti, jonka mukaan nyt onkin ruuhkaa, ja tuotteet toimitetaankin huhtikuussa. Jep.

No, jos jotain hyvää, niin eipä tarvitse miettiä kummasta palvelusta jatkossa tilaan tarvitsemani tuotteet. Sekä nekin tuotteet, mitä en tarvitse, mutta mitkä hyvällä mainonnalla ja palvelulla minulle onnistutaan myymään!

Verkkokauppakeskustelu pyörii useinmiten pelkästään tuotemyynnin ympärillä. Iso osa tarjoamasta jää tällöin kuitenkin mielenkiinnon ulkopuolelle. Minkä ihmeen takia erilaisia palveluita on niin rajoitetusti verkossa?

Viimeisen vuoden ajan olen käynyt tietyllä kampaajalla –yrityksessä josta en erityisesti edes pidä- vain yhdestä syystä: pystyn näkemään vapaat ajat ja tekemään varauksen netin kautta. Lisäiloa tuottaa aikaisempi tilaushistoriani: jälleen olen onnistunut viivästyttämään kampaajalle menoa useamman kuukauden. Olisin valmis myös maksamaan käyntini etukäteen, mutta sitä mahdollisuutta ei kyseinen palvelu vielä tarjoa.

Astianpesukone irtisanoi yhteistyösopimuksen kaksi iltaa sitten. Voi kuinka olisinkaan ilahtunut, jos olisin saman tien voinut netistä varmistaa vapaan huoltoajan ja tehdä varauksen. Vähemmän ilahtunut olin jonotettuani seuraavana päivänä aikani kodinkonehuoltoliikkeen puhelinpalvelussa, ja puhelu loppui puhelinjärjestelmän töykeään ilmoitukseen ”Goodbye”, puhelun katketessa. Loppujen lopuksi päästyäni läpi, ei käytössäni luonnollisestikaan ollut koneen tyyppi- ja mallitietoja. Niitä tietoja, jotka minulla illalla olisi ollut ihan vieressäni, mutta joista minulla ei ole hajuakaan ollessani puhelimessa työpaikallani. Auton huollon varaaminen sähköisesti on mahdollista. Tosin ainakin oman autoni merkkihuollossa tämä on mielestäni näennäistä: voin lähettää pyynnön minulle sopivasta ajasta, jonka jälkeen he ovat minuun yhteydessä. Toisin sanoen, miksi vaivautua, kun joudun kuitenkin soittamaan?

Pohjanoteerauksen koin laittaessani Keravan kaupungille sähköpostitse palautetta. Sain vastauksen, jossa pyydettiin laittamaan palaute postissa, kirjeenä. Kolmen sekunnin syvällisen harkinnan jälkeen laitoin pitkän ja päättäväisen sähköisen kirjelmän, jossa ilmoitin että kaupungin on otettava sähköpostitse lähettämäni palaute vastaan. Kaupunki perääntyi ja ilmoitti, että he voivat ottaa palautteen sähköisesti vastaan, mutta joutuvat vastaamaan kirjeellä. Toimintamalli taitaa sopia vain virkamiestoimintaan.

Toivottavasti muutkin kampaajat laajentavat palvelutarjontaansa, autohuoltofirmat ymmärtävät sähköisistä palveluista koituvan kilpailuedun ja kunnalliset palvelut… Noh, ei pidä toivoa liikoja, joten laitan toivoni tämän asian suhteen yksityiselle sektorille. Haluan hankkia palveluni sähköisesti, jonottamatta ja silloin, kun se minulle sopii!

Shoppailu verkossa on helppoa ja hauskaa. Jos kaikki toimii. Valitettavan usein nettiostaminen on kuitenkin vaikeaa ja tuskaista — eikä aina pääty hyvin. Tämä oli yksi niistä vähemmän hauskoista kerroista.

Haluan vedenkestävän, kompaktin, kaikkialle mukana kulkevan kameran (edellinen lakkasi toimimasta, koska se kastui, todennäköisesti meriveden aiheuttaman korroosion jäljiltä). Ostan Tietokone-lehden (6/2009) koska siellä on vertailu näistä kameroista ja valitsen tämän vertailun perusteella itselleni sopivimman.

Tiedän nyt mitä haluan, ryhdyn siis ostoksille.

• Siirryn hintavertailupalveluihin: hintaseuranta.fi, vertaa.fi
• Siirryn noin viiteen kauppaan hintaseuranta.fi:stä
• Pixmaniassa on helppo lisätä ylimääräinen akku tilaukseen, valitsen tämän kaupan, vaikka se ei ole halvin, vaan koska uskon asioinnin olevan nopeampaa kuin muualla
• Lisään kameran koriin
• Lisään akun koriin
• Mietin.. jätän asian harkintaan

Asiointi oli miellyttävää: Pixmania 1 – Epävarmuus 0.

Jatkan asiointia muutamaa päivää myöhemmin:

• Palaan kaupan etusivulle
• Korissa enää akku (herättää epävarmuutta, Epävarmuus: +1 p)
• Etsin kameran
• Lisään kameran koriin
• Jatkan maksamaan
• Rekisteröidyn (yhteys ei yllätyksekseni ole suojattu, Epävarmuus: +1 p)
• Koriin lisätty automaattisesti jokin lisäpalvelu n. 30eur, harmittaa, poistan lisäpalvelun (Kilpailun ulkopuolelta esiin nousee Harmitus: +1 p)
• Maksusivulla eri kieliä ja kökköinen, vaikea käyttöliittymä (Epävarmuus: +1 p)
• Maksan Visa Electronilla
• Maksu epäonnistuu (ei palautetta miksi, oletus: jokin numeroista väärin, Epävarmuus: +1 p)

Epäonnistuneen maksun esitys:

Melkein tyhjä sivu, eikä vinkkiä mikä meni vikaan tai miten asian voisi korjata.

Tilanne tässä vaiheessa: Pixmania 1 – Epävarmuus 4

Maksusivua en jaksa käsitellä, siinä on niin paljon korjattavaa, ole hyvä ja katso itsekin:

Jatkan asiointia.

• Ryhdyn maksamaan toisen kerran
• Kirjaudun sisään (yhteys ei ole suojattu, vieläkään, Epävarmuus: +1 p)
• Koriin lisätty automaattisesti jokin lisäpalvelu n. 30eur, harmittaa enemmän, poistan lisäpalvelun (Harmitus: +1 p)
• Maksan Visa Electronilla
• Maksu epäonnistuu (ei palautetta miksi, ehkä Visa Electronista ei pidetä)

Tilanne: Pixmania 1 – Epävarmuus 5

• Korissa on yllättäen enää kamera (Epävarmuus: +1 p)
• Etsin kameran koska ostoskorin tuotetta klikkaamalla ei pääse kameran tuotekorttiin (Harmitus: +1 p)
• Lisään kameraan liittyvän tuotteen eli akun koriin
• Ryhdyn maksamaan kolmannen kerran
• Kirjaudun sisään (yhteys ei ole suojattu)
• Koriin lisätty automaattisesti jokin lisäpalvelu +30eur, poistan lisäpalvelun (Harmitus: +1 p)
• Maksan Visalla
• Maksu onnistuu
• Vahvistussivulla näytetään toimitusosoitteena tyhjää. (Epävarmuus: +1 p)

Toimitusosoitteeni:

Lopputulos: Pixmania 1 – Epävarmuus 7

Ylivoimaisena voittajana selvisi Epävarmuus 7 pisteellä. Kilpailun ulkopuolelta kiilasi toiselle sijalle Harmitus  4 pisteellä. Selvästi hännille jäi Pixmania  1 pisteellä, joka kuitenkin riitti tällä kertaa ostoksen kotiuttamiseen.

Valittu kauppa pysyi, lähinnä koska en jaksanut vaihtaa kauppaa kesken kaiken. Muissa kaupoissa olisin joutunut etsimään ylimääräisen akun itse ja täällä sitä (ja muita liittyviä tuotteita) tarjottiin minulle. Seuraava ostos olisi tapahtunut kuitenkin toisaalla, vaikka seuraavaa ei olisi tapahtunutkaan.

Sähköpostiini ilmestyi kolme viestiä:

1. Rekisteröitymisvahvistus (yleinen käytäntö)
2. Tilausvahvistus (yleinen käytäntö)
3. Ilmoitus, että olin maksanut pankkikortilla (vaikka muistaakseni se oli kyllä luotollinen Visa) ja pyyntö lähettää asiakirjoja sähköpostilla tai faksilla. Tämä oli suuri, epämiellyttävä yllätys. (Harmitus: +50 p)

Pixmania vaati saada itselleen seuraavat dokumentit:

“Jos emme saa edellä mainittuja asiakirjoja, emme voi lähettää tilausta sinulle.”

Tämä vastaa toisille käyttäjille nyrkiniskua, ja taas toisille keskisormea, molempi pahempi. Viesti ei perustele tarvetta näille dokumenteille, vaan uhkailee. “Jos et toimi tavallamme, et saa tilaustasi.”

Lähetin viestiä takaisin, että tilauksen voi perua ja rahat hyvittää, jos luottokorttia on jo laskutettu.

Tässä vaiheessa kuvaan astui henkilökohtainen asiakaspalvelu. Huono kokemus olisi ollut mahdollista yrittää korjata — tavalla tai toisella. Näin ei kuitenkaan toimittu.

“James Felix, asiakaspalvelun vastaava”, lähetti viestin, että tilaus on peruutettu ja rahat palautetaan.

En edelleenkään voi ymmärtää, mihin Pixmania olisi tarvinnut pyytämiään asiakirjoja, kun raha oli jo liikkunut.

Myös muilla on ollut huonoja kokemuksia Pixmaniasta, kuten varmasti kaikilla hiemankin isommilla verkkokaupoilla. Asiakaspalvelu olisi vielä voinut pelastaa tilanteen, mutta sitä ei tehnyt.

Tarinan opetukset:

• panosta käytettävyyteen,
• testaa loppukäyttäjillä eri tapoja ostaa, testaa koko prosessi, ja
• palvele asiakkaitasi, panosta asiakaspalveluun ja siellä toimivaan henkilöstöön. (Vrt. esim Zappos)