Pixmania ja Epävarmuus tappelivat, kumpi voitti?
Shoppailu verkossa on helppoa ja hauskaa. Jos kaikki toimii. Valitettavan usein nettiostaminen on kuitenkin vaikeaa ja tuskaista — eikä aina pääty hyvin. Tämä oli yksi niistä vähemmän hauskoista kerroista.
Haluan vedenkestävän, kompaktin, kaikkialle mukana kulkevan kameran (edellinen lakkasi toimimasta, koska se kastui, todennäköisesti meriveden aiheuttaman korroosion jäljiltä). Ostan Tietokone-lehden (6/2009) koska siellä on vertailu näistä kameroista ja valitsen tämän vertailun perusteella itselleni sopivimman.
Tiedän nyt mitä haluan, ryhdyn siis ostoksille.
- Siirryn hintavertailupalveluihin: hintaseuranta.fi, vertaa.fi
- Siirryn noin viiteen kauppaan hintaseuranta.fi:stä
- Pixmaniassa on helppo lisätä ylimääräinen akku tilaukseen, valitsen tämän kaupan, vaikka se ei ole halvin, vaan koska uskon asioinnin olevan nopeampaa kuin muualla
- Lisään kameran koriin
- Lisään akun koriin
- Mietin.. jätän asian harkintaan
Asiointi oli miellyttävää: Pixmania 1 – Epävarmuus 0.
Jatkan asiointia muutamaa päivää myöhemmin:
- Palaan kaupan etusivulle
- Korissa enää akku (herättää epävarmuutta, Epävarmuus: +1 p)
- Etsin kameran
- Lisään kameran koriin
- Jatkan maksamaan
- Rekisteröidyn (yhteys ei yllätyksekseni ole suojattu, Epävarmuus: +1 p)
- Koriin lisätty automaattisesti jokin lisäpalvelu n. 30eur, harmittaa, poistan lisäpalvelun (Kilpailun ulkopuolelta esiin nousee Harmitus: +1 p)
- Maksusivulla eri kieliä ja kökköinen, vaikea käyttöliittymä (Epävarmuus: +1 p)
- Maksan Visa Electronilla
- Maksu epäonnistuu (ei palautetta miksi, oletus: jokin numeroista väärin, Epävarmuus: +1 p)
Epäonnistuneen maksun esitys:
Melkein tyhjä sivu, eikä vinkkiä mikä meni vikaan tai miten asian voisi korjata.
Tilanne tässä vaiheessa: Pixmania 1 – Epävarmuus 4
Maksusivua en jaksa käsitellä, siinä on niin paljon korjattavaa, ole hyvä ja katso itsekin:
Jatkan asiointia.
- Ryhdyn maksamaan toisen kerran
- Kirjaudun sisään (yhteys ei ole suojattu, vieläkään, Epävarmuus: +1 p)
- Koriin lisätty automaattisesti jokin lisäpalvelu n. 30eur, harmittaa enemmän, poistan lisäpalvelun (Harmitus: +1 p)
- Maksan Visa Electronilla
- Maksu epäonnistuu (ei palautetta miksi, ehkä Visa Electronista ei pidetä)
Tilanne: Pixmania 1 – Epävarmuus 5
- Korissa on yllättäen enää kamera (Epävarmuus: +1 p)
- Etsin kameran koska ostoskorin tuotetta klikkaamalla ei pääse kameran tuotekorttiin (Harmitus: +1 p)
- Lisään kameraan liittyvän tuotteen eli akun koriin
- Ryhdyn maksamaan kolmannen kerran
- Kirjaudun sisään (yhteys ei ole suojattu)
- Koriin lisätty automaattisesti jokin lisäpalvelu +30eur, poistan lisäpalvelun (Harmitus: +1 p)
- Maksan Visalla
- Maksu onnistuu
- Vahvistussivulla näytetään toimitusosoitteena tyhjää. (Epävarmuus: +1 p)
Toimitusosoitteeni:
Lopputulos: Pixmania 1 – Epävarmuus 7
Ylivoimaisena voittajana selvisi Epävarmuus 7 pisteellä. Kilpailun ulkopuolelta kiilasi toiselle sijalle Harmitus 4 pisteellä. Selvästi hännille jäi Pixmania 1 pisteellä, joka kuitenkin riitti tällä kertaa ostoksen kotiuttamiseen.
Valittu kauppa pysyi, lähinnä koska en jaksanut vaihtaa kauppaa kesken kaiken. Muissa kaupoissa olisin joutunut etsimään ylimääräisen akun itse ja täällä sitä (ja muita liittyviä tuotteita) tarjottiin minulle. Seuraava ostos olisi tapahtunut kuitenkin toisaalla, vaikka seuraavaa ei olisi tapahtunutkaan.
Sähköpostiini ilmestyi kolme viestiä:
- Rekisteröitymisvahvistus (yleinen käytäntö)
- Tilausvahvistus (yleinen käytäntö)
- Ilmoitus, että olin maksanut pankkikortilla (vaikka muistaakseni se oli kyllä luotollinen Visa) ja pyyntö lähettää asiakirjoja sähköpostilla tai faksilla. Tämä oli suuri, epämiellyttävä yllätys. (Harmitus: +50 p)
Pixmania vaati saada itselleen seuraavat dokumentit:
“Jos emme saa edellä mainittuja asiakirjoja, emme voi lähettää tilausta sinulle.”
Tämä vastaa toisille käyttäjille nyrkiniskua, ja taas toisille keskisormea, molempi pahempi. Viesti ei perustele tarvetta näille dokumenteille, vaan uhkailee. “Jos et toimi tavallamme, et saa tilaustasi.”
Lähetin viestiä takaisin, että tilauksen voi perua ja rahat hyvittää, jos luottokorttia on jo laskutettu.
Tässä vaiheessa kuvaan astui henkilökohtainen asiakaspalvelu. Huono kokemus olisi ollut mahdollista yrittää korjata — tavalla tai toisella. Näin ei kuitenkaan toimittu.
“James Felix, asiakaspalvelun vastaava”, lähetti viestin, että tilaus on peruutettu ja rahat palautetaan.
En edelleenkään voi ymmärtää, mihin Pixmania olisi tarvinnut pyytämiään asiakirjoja, kun raha oli jo liikkunut.
Myös muilla on ollut huonoja kokemuksia Pixmaniasta, kuten varmasti kaikilla hiemankin isommilla verkkokaupoilla. Asiakaspalvelu olisi vielä voinut pelastaa tilanteen, mutta sitä ei tehnyt.
Tarinan opetukset:
- panosta käytettävyyteen,
- testaa loppukäyttäjillä eri tapoja ostaa, testaa koko prosessi, ja
- palvele asiakkaitasi, panosta asiakaspalveluun ja siellä toimivaan henkilöstöön. (Vrt. esim Zappos)
Netin suurin kauppa 
mutta onneksi myös tutkitaan. Vaasan Yliopistossa on valmistunut väitöskirja liittyen kuluttajien luottamuksesta verkkokauppaan. Kyösti Pennanen on tutkinut suomalaisia kuluttajia, ja nyt tutkimuksella todentanut sen, minkä monet verkkokauppiaat ovat ehkä jo tienneetkin.
