Verkkokaupan mahdollisuudet menestyä määritellään usein ennen kuin kauppias on edes avannut verkkokauppaansa. Pitkälti kyse on siitä, lähteekö kauppias verkkoon kuin soitellen sotaan vai tekeekö hän pohjatyöt kunnolla. Koreakin korttitalo kaatuu nopeasti, jos perustukset pettävät.

Ennen kaupan rakentamista on ymmärrettävä omat strategiset vahvuudet, mikä on optimaalinen konsepti pärjätä markkinoilla ja millaista on arki verkkokaupan pystytysprojektin jälkeen. Menestys ei tule vain sillä, että kauppias latoo tavarat hyllyyn ja avaa ovet ohikulkijoille. Tämä koskee verkkokauppaa siinä missä perinteistä myymälääkin.

Lisää myyntiä tuunaamalla

Yleensä kaupan avaamisen jälkeen osaavakin kauppias keskittyy lähinnä markkinointiin tai toimitusprosessien kehittämiseen myynnin kasvattamiseksi ja toimintojen tehostamiseksi. Mutta verkkokaupassa tämä ei riitä.
Liian usein unohtuu tai jää kokonaan huomioimatta verkkokaupan kehittäminen siten, että se palvelee asiakasta jatkuvasti optimaalisella tavalla.

Kun kauppaan on kalasteltu kävijöitä markkinoinnilla, pitää kaupan vastata asiakkaiden tarpeisiin niin hyvin, että kävijöistä tulee myös ostavia asiakkaita. Tämän niin kutsutun kävijäkonversion kasvattaminen on vähintään yhtä tärkeää kuin kävijämäärien kasvattamiseen tähtäävän markkinoinnin onnistuminen. Jos asiakas ei koe kauppaa omakseen eikä kauppa tue riittävän hyvin ostamista, markkinointiin panostetuista euroista leijonanosa valuu täysin hukkaan.

Petollisen helppoa

Verkkokaupan perustaminen ei nykypäivänä ole vaikeaa. Ohjelmistotarjontaa piisaa ja rakentajiakin löytyy. Valmiiden ratkaisujen ostajalle markkinoilla riittää teknisiä toteuttajia pienistä mainostoimistoista kansainvälisiin palvelutalojätteihin.

Kauppiaalla on kuitenkin oltava ymmärrys siitä, mitkä ovat edellytykset menestyä alati kiristyvässä kilpailussa, ja kyky sopeuttaa toimintaansa vastaamaan asiakkaiden odotuksia ja muuttuvia tarpeita.

Vaikka sopivan teknologian löytämisessäkin on omat haasteensa, olennaisempaa on huolehtia siitä, että liiketoimintaperustukset on tehty oikein. Jos kauppias ei suoriudu urakasta omin voimin, on syytä hakea kaupalle kumppani, jolta ymmärrys ja kyky auttaa löytyvät.

Verkkokauppa ei siis ole kaupalle Midaksen kosketus, joka muuttaisi kaiken kullaksi automaattisesti. Verkkokauppa on ennen kaikkea pitkäjänteinen muutoshanke, jonka kanssa pitää olla hereillä – jatkuvasti.

Kuluttajaverkkokauppaa luotaavan vuotuisen Suuren Verkkokauppatutkimuksen tulosten perusteella arvioimme Smilehousessa, että suurimmat kuluttajaverkkokaupan trendiodotukset liittyvät mobiiliostamisen kasvuun. Verkkokaupat ovat yhä vakiintuneempia ja arkipäiväisempiä ostospaikkoja, joiden suosion kasvu jatkuu ja joihin hakeudutaan yhä enemmän myös matkapuhelinten välityksellä.

Verkko-ostaminen matkapuhelinten avulla on saavuttanut merkittäväksi laskettavan tason: neljännes vastaajista (23 %) kertoi jo käyttäneensä matkapuhelinta tuotteen tai palvelun ostamiseen. Aktiivisista verkkoshoppailijoista, jotka ostavat verkosta kuukausittain tai useammin, matkapuhelimella hankintoja on tehnyt jopa 31 %.

Kännykkää ostamiseen käyttävät muita enemmän miehet ja alle 45-vuotiaat. Miehistä peräti kolmannes on ostanut joskus kännykällä, kun naisista näin on tehnyt vajaa viidennes.

Ostamisen lisäksi matkapuhelimia käytetään paljon kaupallisen tiedon etsintään. Vastaajista kolmannes (31 %) on etsinyt myymälöiden yhteystietoja. Tuotteiden hinta- ja saatavuustietoja on etsinyt 15 % kuluttajista. Joka kymmenes on etsinyt arvostelutietoja tuotteista (10 %) tai alennuksia ja tarjouksia (9 %).

Kännyköiden käyttö verkko-ostamisen apuvälineenä on verkkokaupan seuraava merkittävä teknologinen kasvualue. Älypuhelinten yleistyminen tulee pian näkymään myös Suomalaisten verkkokauppojen jatkokehittämisessä.

Smilehousen johtavan konsultin Jaakko Hallavon mukaan tällä hetkellä mobiilikäyttöliittymiä verkkokauppoihin rakentaa Suomessa vasta edelläkävijäyritykset. Esimerkkinä hän mainitsee Vuoden Verkkokaupaksi 2010 valitun Dropinmarket.comin, jonka kanssa Smilehouse tekee jatkuvasti aktiivista tuotekehitysyhteistyötä.

Lue lisää tutkimuksestamme osoitteessa
http://www.smilehouse.fi/uutiset/2011-01-11-mobiiliostaminen-kasvattaa-suosiotaan-kertoo-suuri-verkkokauppatutkimus

Tutkimuspalveluyritys Promenade Research sekä verkkokaupan asiantuntija- ja teknologiayritys Smilehouse ovat tehneet liiketoimintakaupan iTest-tutkimustoiminnasta. Kaupan yhteydessä yritykset ovat sopineet yhteistyöstä verkkokaupan tutkimustoiminnan kehittämisessä.

Promenade Researchin ja Smilehousen välisessä liiketoimintakaupassa Promenade Research Oy ostaa Smilehouse Oy:n iTest-tutkimusyksikön liiketoiminnan.

Liiketoimintakaupan ja sen yhteydessä tehdyn yhteistyösopimuksen tarkoituksena on vahvistaa iTest-tutkimustoimintaa, tuoda Promenade Researchille uutta liiketoimintaa, osaamista ja tunnettuutta kuluttajakäyttäytymisen sekä verkkokaupan tutkimustoiminnasta sekä mahdollistaa Smilehouselle tiukempi keskittyminen ydinliiketoimintaansa.

– Yhdistämällä oman ammattitaitomme yritysjohtamisen tutkimuspalveluista ja Smilehousen pitkän kokemuksen verkkokaupankäynnistä nousemme yhteisellä osaamisellamme sähköisen kaupan vahvimmaksi tutkimuspalvelujentarjoajaksi, toteaa Promenade Researchin toimitusjohtaja Laura Santasalo.

– Verkkokaupat ovat kasvaneet kaupanalan yrityksille aiempaa kriittisemmiksi myyntikanaviksi, mikä tuo tiukempia vaatimuksia myös siihen liittyvälle tutkimustoiminnalle. Yhteistyössä Promenaden kanssa voimme tuoda asiakkaillemme kokonaan uuden palvelutason ja -tarjooman, kertoo Smilehousen varatoimitusjohtaja Jaakko Hartikainen.

iTest-tutkimusyksikkö on erikoistunut verkkokaupankäynnin asiakas- ja kuluttajatutkimuksiin – sekä toimialaan liittyen yleisesti että yrityksille räätälöityinä tilaustöinä. Smilehousen yksikkönä iTest on toteuttanut mm. vuosittaisen Suuren Verkkokauppatutkimuksen, Klarnan kanssa tutkimuksen suomalaisten verkkokauppojen haasteista sekä viimeisimpänä kartoituksen verkkokauppojen roolista B2B-kaupassa. Vuotuinen Suuri Verkkokauppatutkimus toteutetaan jatkossa Promenade Researchin ja Smilehousen yhteistyönä.

B2B-kaupankäynnin tilaa selvittäneen kartoituksen mukaan verkkopalvelujen rooli on noussut erityisen merkittäväksi myös myyntiedustaja- ja asiakaspalveluvetoisessa b2b-kaupankäynnissä. Esimerkiksi tukkukaupassa verkkokauppojen kehittäminen nähdään usein paitsi toimitusketjun palvelutason parantamisena myös mahdollisuutena myydä suoraan loppuasiakkaille. Monikanavaisuus, tehokkuus ja helppous ohjaavat b2b-myyntiä yhä enemmän verkkoon muillakin toimialoilla.

Verkkokaupan asiantuntijayritys Smilehousen iTest-tutkimusyksikkö toteutti kartoituksen siitä, miten suomalaisissa yrityksissä eri b2b-kaupan toimialoilla hyödynnetään verkkokaupan mahdollisuuksia nyt ja tulevaisuudessa.

Kartoitukseen vastanneista yrityksistä valtaosa (77 %) kokee sähköiset tilauskanavat välttämättömiksi, tärkeiksi tai hyödyllisiksi myynnilleen. Mutta kaikkiaan vain vajaa kolmannes (29 %) ilmoitti käyttävänsä verkkokauppaa b2b-myyntinsä ja -markkinointinsa välineenä.

– Hajonta verkkokaupan hyödyntämisessä b2b-kaupassa on kuitenkin toimialasta riippuen hyvin suurta. Verkkokauppaa hyödyntää vastanneista tukkukaupan yrityksistä reilut puolet (53 %), kun taas teollisuusyrityksistä vain noin joka kymmenes (13 %), täsmentää Smilehousen iTest-tutkimusyksikön asiantuntija Monika Hellberg.

Verkkokaupat sekä b2b- että b2c-myyntiin kehityslistojen kärjessä

Myynti- ja markkinointikanavien tulevia kehityskohteita kysyttäessä suurimman huomion kohteena tulevat olemaan myyntiedustajien (30 %), perinteisen nettisivuston (28 %), b2b-verkkokaupan (27 %), ja sähköpostimarkkinoinnin (27 %) kehittäminen. Tukkukaupan alalla koetaan tärkeimmäksi b2b-verkkokaupan kehittäminen (48 %), mutta tämän alan vastaajista jopa neljännes (26 %) kertoi kehittämisen kohdistuvan myös kuluttajaverkkokauppaan.

– Verkkokaupan hyödyntäminen on selkeästi noussut b2b-kaupassa perinteisten myyntiedustajien rinnalle. Eri kanavien merkitys vaihtelee paljon toimialalta toiselle, mutta yhteistä on se, että yritykset rakentavat myyntiään monikanavaiseksi myös b2b-kaupan puolella. Tukkukaupassa on selkeimmin nähtävissä myös halu kohdata ja tuntea loppuasiakas, mihin verkkokauppa antaa helpon väylän, summaa Smilehousen johtava konsultti Jaakko Hallavo päätulokset.

Helppous ja vapaus tärkeää myös ammattiostamisessa

B2B-kaupan päättäjistä kaksi kolmesta (66 %) käyttää toistuvasti apunaan erilaisia verkkopalveluja, kun yritys tekee hankintoja.

B2B-verkkokauppojen ja -tilauskanavien positiivisina puolina pidetään samoja asioita, joita ihmiset arvostavat kuluttajakaupoissakin asioitaessa, eli helppoutta, nopeutta ja ajallista vapautta. Suurimpina heikkouksina b2b-verkko-ostamisessa pidetään tietojen puutteellisuutta (40 %), tuotteiden tai tietojen vaikeaa löydettävyyttä (36 %) ja henkilökohtaisen palvelukokemuksen puutetta (33 %).

– Useat tutkimukset ovat viime vuosina nostaneet esiin vaivattomuuden merkityksen. Tuote tai palvelu pitää pystyä löytämään nopeasti, kattavasti esiteltynä ja helposti ostettavana siitä riippumatta, ostetaanko se omaan vai yrityksen käyttöön, toteaa Hellberg.

– Myös kokemuksemme tukevat edellistä. Kun nettikauppa on tehty helppokäyttöiseksi, luotettavasti toimivaksi ja tarjonnaltaan kattavaksi, asiakas haluaa siirtyä contact centerin jonosta nettipalveluun, jossa hänellä on käytössään myös vaikkapa tilaushistoriat edellisistä sesongeista tai muita lisäpalveluja, kertoo Hallavo käytännön kokemuksista.

Yleisimpiä syitä sille, miksi yritys ei vielä käytä b2b-verkkokauppaa myynnissään, ovat asiakaskunnan suppeus ja b2b-verkkokauppojen toteutusprojektien arvioiminen suuriksi.

B2B-myynnissä useita malleja, jotka vaikuttavat myös verkkokaupan rooliin

Vain osa b2b-kaupankäynnistä on suoraviivaista myyntiä yritykseltä toiselle. Usein kyse on jälleenmyyjien tukemisesta.

Tutkimuksen tuloksia käytännön elämään vertailtaessa Hallavon mukaan on syytä muistaa, että kyse on myyntikanavien kokonaisuudesta, johon b2b-verkkokaupan rooli on suhteutettava. Jos myytävä tuote tai palvelu on monimutkainen tai vaatii paljon henkilökohtaista vakuuttamista, verkkokauppa pitää räätälöidä tukemaan myyntiedustajien työtä. Jos taas kyse on helpommin ostettavasta tavarasta tai toistuvaistilauksista, myyntiedustajat pitää saada mukaan markkinoimaan yrityksen verkkokanavia.

– Suomalaisista b2b-kaupan yrityksistä mm. Wulff on sitouttanut myyntiedustajansa verkkokaupan asiakasmäärien kasvattamiseen. Yritys maksaa myyntiedustajille provisioita myös verkkokaupan myynneistä, Hallavo havainnollistaa b2b-verkkokaupan mahdollisuuksia.

Smilehouse arvioi verkkokauppojen yleistymisen b2b-kaupassa jatkuvan

Hallavon mukaan kartoituksesta käy hyvin ilmi paitsi alalla käytännössä koettu liikehdintä myös verkkokaupparatkaisujen yleistymisen jatkuminen. Tukkukaupassa verkkokaupan kiihdytys on jo käynnissä, mutta teollisuuden piirissä kuluttajakaupan oppien valuminen verkkopalveluihin on vasta käynnistymässä.

– Kun yritysasiakkaat saadaan tekemään perushankinnat itsepalveluna verkkokaupasta, myyntiedustajat ja puhelinpalvelijat voivat keskittyä erikoistuotteiden tai -tapausten hoitamiseen tai vaikka lisämyyntien hieromiseen. Kuluttajakaupan tarpeisiin kehitetyt mallit ja työkalut ovat vielä suurelta osin valjastamatta yritysten välisessä kaupassa, Hallavo toteaa.

Kartoituksen taustaa

Yritysten välistä B2B-verkkokauppaa koskevan kartoituksen toteutti Smilehouse Oy:n iTest-tutkimusyksikkö. Selvitys tehtiin nettikyselynä, joka lähetettiin kohdennetusti ylimmän tason yrityspäättäjille eri toimialoilta. Kyselyn vastaukset kerättiin 15.–27.9.2010 välisenä aikana. Kyselyyn vastasi toista sataa (n = 148) yrityspäättäjää, joiden asema organisaatiossa on pääsääntöisesti (88 %) omistaja, johtaja tai päätösvaltainen päällikkö. Suurin osa vastanneista edusti yrityksiä, joiden päätoimiala on teollisuus, tukkukauppa, palvelut tai tietotekniikka.

Lisätietoja

Monika Hellberg
Tutkimusasiantuntija, Smilehouse iTest-tutkimusyksikkö
Puh. 040 533 8773
monika.hellberg@itest.fi

ja

Jaakko Hallavo
Johtava konsultti, Smilehouse Oy
Puh. 040 548 3611
jaakko.hallavo@smilehouse.fi

Presentaatiopyynnöt medialle
Esa Luoto
Viestintäpäällikkö
Puh. 050 380 5601
esa.luoto@smilehouse.fi

Liite-linkki: Graafeja (pdf)
Liite-linkki: Kuva Jaakko Hallavo
Liite-linkki: Kuva Monika Hellberg

Smilehouse Oy (www.smilehouse.fi) on Suomen johtava verkkokaupan asiantuntija- ja teknologiayritys. Toimitamme järjestelmäratkaisuja ja konsultointipalveluja sekä kuluttaja- että b2b-kaupan yrityksille kotimaiseen ja kansainväliseen verkkokauppaan. Toimintamme ja Workspace-ohjelmistomme ketterän kehittymisen ansiosta asiakassuhteemme ovat tyypillisesti pitkiä. Suomessa asiakkainamme on yli 200 alojensa johtavaa toimijaa, kuten Keskon Budget Sport ja Konebox, S-ryhmä, Tamro, Anglo-Nordic, Suunto ja Sanoma-konserni.

Smilehousen iTest-tutkimusyksikkö (www.itest.fi) on osa Smilehouse-ryhmää ja erikoistunut monipuolisten markkinatutkimusten, kuluttajaselvitysten sekä asiakastutkimusten tekemiseen. Tutkimus- ja selvitystoiminnan apuna yksiköllä on apunaan mm. iTest-paneeli, jossa on jäsenenä noin 5 000 verkkopalvelujen kuluttajakäyttäjää ympäri Suomea ja eri väestöryhmistä.

Suomalaiset verkkokauppiaat kokevat liiketoimintansa suurimmiksi haasteiksi markkinoinnin, kansainvälisen kilpailun ja teknologiset vajavaisuudet. Kauppiaiden kokemia haasteita selvitettiin Klarnan ja Smilehousen kyselyssä, joka suunnattiin kotimaisten verkkokauppojen päättäjille.

Klarnan ja Smilehousen selvityksessä kartoitettiin, mitkä verkkokaupankäyntiin liittyvät asiat koetaan kauppiaiden keskuudessa suurimmiksi haasteiksi. Aiheina olivat mm. teknologia, valikoimien suunnittelu, markkinointi, logistiikka ja varastointi, kansainvälisyys, maksuliikenne sekä rahoitus.

Suurimmaksi haasteeksi vastaajat nimesivät markkinoinnin. Erityisen ongelmalliseksi koetaan paitsi kaupan tunnettuuden lisääminen (90 % ilmoitti tämän aiheuttavan ongelmia jonkin verran tai paljon) myös tulosten mittaaminen (81 %) ja markkinoinnin suunnittelu (80 %).

Kansainvälisen kilpailun kokee uhaksi reilu puolet (52 %) vastanneista. Suurimmiksi esteiksi sille, että kauppias voisi pärjätä kansainvälisessä kilpailussa, nimetään hinnat (61 %), omien resurssien puute (53 %) ja kotimaan yritysverotus (38 %).

– Markkinoinnin ja kansainvälisyyden kokeminen suurimmiksi ongelmiksi ei ole yllättävää, koska suurin osa verkkokaupoista on melko pieniä yrityksiä ja koska pelikenttänä verkossa on koko maailma. Mutta erityisesti markkinointi on alue, jolla osaamisen kehitystä pitäisi tapahtua pian, jos haluamme pitää kotimaiset kaupat hengissä. Esimerkiksi rakkaat länsinaapurimme tuntuvat karanneen kauas tämän osaamisensa kanssa, kommentoi Klarnan maajohtaja Jarkko Turtiainen tuloksia.

Teknologian saralla suurimmiksi ongelmiksi koettiin ohjelmistojen rajoitteet ja räätälöintimahdollisuudet kauppiaiden tarpeisiin (78 %), kauppiaiden oma tekninen osaaminen (75 %) ja verkkokaupan käytettävyyden parantaminen (71 %). Kaksi kolmesta koki ongelmalliseksi myös analytiikan hyödyntämisen sekä ulkoasun suunnittelumahdollisuudet.

– Kiihtyvä kansainvälinen kilpailu kuluttajien euroista vaatii uudenlaista ketteryyttä paitsi kauppiailta myös verkkokaupan alustoilta ja järjestelmätoimittajilta. On vaikeaa pitää verkkokauppa kiinni ajassa ja kilpailukykyisenä, jos ohjelmisto ei salli riittävää personointia eri kohderyhmille, yrityskohtaista räätälöintiä sekä integrointia erilaisiin taustajärjestelmiin. Ja kauppiaan valitseman ratkaisun kovin osaaminenkin pitäisi olla lähellä eikä toisella puolella maailmaa, toteaa Smilehousen johtava konsultti Jaakko Hallavo.

Verkkokauppaa käyvien yritysten näkemyksiä kartoittava selvitys toteutettiin päättäjille kohdennettuna internetkyselynä 5.–14.11.2010 välisenä aikana. Kyselyn toteutti yhteistyössä Klarna ja Smilehousen iTest-tutkimusyksikkö. Selvitykseen osallistui 169 verkkokauppaa käyvää yritystä, ja vastaajista 95 % ilmoitti roolikseen verkkokauppias tai verkkokaupasta vastaava johtaja. Tutkimustulokset julkaistaan laajemmin joulukuun puolivälissä ilmestyvässä eKaupan Lehdessä.

Lisätietoja

Jaakko Hallavo
Johtava konsultti, Smilehouse Oy
Puh. 040 548 3611
jaakko.hallavo@smilehouse.fi

ja

Jarkko Turtiainen
Maajohtaja, Klarna Oy
Puh. 050 357 2227
jarkko.turtiainen@klarna.com

Presentaatiopyynnöt medialle
Esa Luoto
Viestintäpäällikkö
Puh. 050 380 5601
esa.luoto@smilehouse.fi

Liite-linkki:
http://www.smilehouse.fi/files/Liite_Graafit_Verkkokauppiasselvitys2010.pdf
Smilehouse Oy (www.smilehouse.fi) on Suomen johtava sähköisen kaupan asiantuntija, joka auttaa yrityksiä menestymään verkkokaupan avulla. Yritys toimittaa järjestelmäratkaisuja ja sähköisen kaupankäynnin palveluja strategisesta konsultoinnista verkkokauppojen markkinointiin. Smilehousen palveluja käyttävät tuhannet yritykset Suomessa ja ulkomailla. Suomessa Smilehousen asiakkaina on yli 200 alojensa johtavaa toimijaa, kuten Finlayson, Konebox, Budget Sport, S-ryhmä, Sanoma-konserni ja Orion.

Klarna Oy (www.klarna.fi) tarjoaa joustavia ja turvallisia maksuratkaisuja sähköiseen liiketoimintaan. Yrityksen maksutavat ovat käytössä jo yli 7 000 verkkokaupassa Pohjoismaissa, Hollannissa ja Saksassa. Asiakkaitamme ovat mm. CDON.com ja Nelly.com ja Budgetsport.fi. Julkaisemme neljä kertaa vuodessa ilmestyvää, kotimaisille verkkokauppiaille suunnattua eKaupan Lehteä.