Määrittely sähköisen kaupan prosessi. Määrittele missä vaiheessa asiakkaille lähtee viestejä ja mikä on niiden sisältö ja tarkoitus. Hyvä on ainakin ilmoittaa, kun tilaus on vastaanotettu (ja maksettu), kun se on käsitelty tai käsittelyssä ja kun se on lähetetty.

Kaikissa viesteissä olisi syytä olla riittävät yhteystiedot, ja ohjeet ongelmatilanteiden varalle. Muista miettiä viestit myös eri ongelmatilanteisiin, kuten jos tuotteen toimitus viivästyy tai maksutapahtuma on keskeytynyt.

Asiakaspalvelusähköpostien tikettijärjestelmä ja FAQ (Usein kysytyt kysymykset) ovat myös tärkeitä asiakaspalvelua parantavia toimintoja.