Ylivertaista on vaikea tuottaa. Siksi tuote tai palvelu, joka on vailla vertaa tai vähintään kilpailijoiden tarjonnan ylittävää, on harvinaista. Tässä yksi käytännön esimerkki, mitä ylivertainen asiakaspalvelu tarkoittaa virhetilanteissa: Case Bent Gate Mountaineering ja tyytymätön asiakas Suomesta.

Olemme Smilehousessa pitkään peräänkuuluttaneet ylivertaisen asiakaspalvelun tärkeyttä. Tutkimustemmekin mukaan kuluttajien vaatimukset kasvavat ja verkkokaupoista ostaminen on yhä arkipäiväisempää. Kilpailukin kiristyy, mitä enemmän euroja verkossa liikkuu. Tässä kilpailussa pärjää yhä harvemmin puolivillaisella, vain teknologiavetoisella kaupankäynnillä. Kauppiaan on yhä useammin ylitettävä asiakkaansa odotukset myös palvelun osalta.

Mutta miten odotukset voi ylittää käytännössä?

Tässä yksi esimerkki virhetoimitusten kääntämisestä positiiviseksi markkinoinniksi.

Tarpeena erikoisvaruste, haasteena toimitus

Jokunen viikko sitten etsin lasketteluharrastukseeni liittyvää erikoisempaa reppua, jota ei Suomessa ole toistaiseksi tullut kaupoissa vastaan. Haluamani löysin USA:laisesta nettikaupasta (www.bentgate.com). Ongelmana vain oli, etteivät he toimittaneet tavaraa USAn ulkopuolelle. Mutta sattumalta Suomeen muuttanut ystäväni oli käymässä kotonaan rapakon toisella puolella, joten ostin tuotteen ja pyysin toimittamaan sen ystäväni osoitteeseen. Näin tapahtui. Ripeästi.

Pari viikkoa myöhemmin sain ostamani tuotteen vihdoin hyppysiini ja harmikseni huomasin, että tuote oli väärä. Tuotetagi repussa sisälsi kyllä oikeat tiedot, mutta tagi oli eksynyt väärään tuotteeseen, joten myyjäkään ei ollut huomannut lähettäneensä matkaan väärän tuotteen. Great!

Tässä vaiheessa lähetin tietysti asianmukaisen reklamaation tapahtuneesta, mutta olin henkisesti varautunut siihen, että virhe jää tällaiselle poikkeustapaukselle kotimarkkinoiden ulkopuolella korjaamatta ja joudun maksamaan turhia oppirahoja ulkomailtaostamisen riskeistä.

Miten kauppias ylitti odotukseni?

Ensimmäinen positiivinen, mutta jokaisen verkkokaupan perusvaatimuksiin kuuluva, ominaisuus oli reklamaation pikainen käsittely ja siihen vastaaminen ripeästi. Aikaeron ansiosta sain vastauksen jopa saman illan aikana, jona olin reklamaation kotisohvaltani illalla rustannut.

Ensimmäisessä vastauksessa pyydeltiin anteeksi tapahtunutta ja kohteliaasti pyydettiin toimittamaan kuva toimitetusta tuotteesta virheellisen tuotteen todentamiseksi. Ymmärrettävä ja asiallinen pyyntö, joten toimitin kuvat seuraavana iltana.

Jälleen positiivinen yllätys. Nyt vastaus paitsi tuli taas saman illan aikana myös sisälsi vastauksen reklamaatioon. Kauppias uskoi virheen tapahtuneen kuvailemallani tavalla ja tarjoutui heti oikaisemaan virheellisen toimituksensa. Ja tässä tapauksessa tekemään poikkeuksen ja toimittamaan oikean tuotteen suoraan Suomeen.

Hyvää asiakaspalvelua, ajattelin, ja tyytyväisenä huomasin jo odotusteni ylittyneen. Enhän aluksi olisi uskonut, että kyseinen, melko pieni kauppa, vaivautuisi näkemään kaikkea vaivaa palvellakseen yhtä suomalaista asiakasta, joka tuskin muutenkaan olisi heidän asiakkaansa tulevaisuudessa, koska kauppa ei pääsääntöisesti myy ulkomaille.

Mutta se, millä odotukseni ylitettiin moninkertaisesti oli kauppiaan oma-aloitteiset ehdotukset siitä, miten ylimääräinen vaiva ja kustannukset minulle korvattaisiin.

Bentgate tarjoutui myymään sekä virheellisesti toimitetun tuotteen että nyt toimitettavan tuotteen sisäänostohinnoilla, jotta voisimme välttää toimituskuluja ja pakettiliikennettä. Voisin silloin joko pitää molemmat tuotteet tai myydä käyttämättömän, virhetoimituksena tulleen tuotteen eteenpäin ilman, että jäisin järjestelyssä ainakaan tappiolle.

Näiden lisäksi, ikään kuin extrana tyytyväisyyteni varmistamiseksi sain valita heidän valikoimistaan vielä yhden tuotteen ostettavaksi sisäänostohinnalla. Sehän sopi. Olinkin miettinyt vaellussauvojen ostoa, joten sekin hoituisi nyt samassa lähetyksessä hyvällä hinnalla.

Entä hyöty tästä kaikesta kauppiaalle?

Ensin johdatteleva kysymys: Mikä on parasta mainontaa?

Ja se tuttu vastaus: mahdollisimman halpa, vakuuttava ja tehokas sellainen; eli puskaradio, lähipiirin antama suosittelu tai, nykypäivän muotitermein, sosiaalisessa mediassa tapahtuva myyntikanavaan ohjaava vertaissuosittelu.

Tästäkin yksittäisen asiakkaan ylivertaisesta palvelemisesta virhetilanteessa lopputuloksena oli paitsi asiakkaan sitoutuminen kaupan asiakkaaksi, ei vaan faniksi, positiivinen ja suositteluja sisältävä blogi-kirjoitus verkon ikuiseen arkistoon sekä satojen blogiamme seuraavien lukijoiden tietoisuus kaupasta ja sen tarjoamasta, vielä kerran, ylivertaisesta asiakaspalvelusta.

Minä sain haluamani tuotteet ja vähän extraa päälle hyvään hintaan kotiovelle. Kauppiaalle ei liene nyt kertyneen (ainakaan merkittävää) katetta tältä asiakkaalta, mutta asiakaspalveluhenkilön noin tunnin suuruisella työllä hän käänsi virheensä hyväksi mainokseksi.

Harmi vaan, että kauppa on USA:ssa eikä pääsääntöisesti myy Suomeen. Joten suositteluni tällä kertaa valunee suurelta osin hukkaan. Mutta tämä ei haittaa. Tässä tapauksessa hukkaan valuminen on irrelevantti yksityiskohta.

Koska tämä case olisi voinut yhtä hyvin kertoa suomalaisesta nettikaupasta.

Sitä kohtaamista odotellessa.

Lisää aiheesta:

• Mita missä mun viinit on, kuka joi pullosta?
• Soprano Composer… onko lupauksilla katetta?
• Palvelua Perkele!
• Soprano Composer 179€ /kk (Suomen yrittäjille 49€ /kk)