Menestyvien verkkokauppojen salaisuus on yhä useammin siinä, miten kauppias on onnistunut nivomaan verkkokauppansa osaksi monikanavaista asiakaspalvelua. Tässä onnistuminen vaatii kaupan taakse teknologiaa, joka huomioi sekä asiakkaiden että taustajärjestelmien vaatimukset mahdollisimman avoimesti.

Digitaalisten kanavien kehittyessä verkkokauppa on huomenna se lippulaivamyymälä, joka palvelee asiakasta, kun hän selaa bussissa puhelintaan tai kotisohvalla tablettiaan. Siksi verkkokauppa ei voi enää olla kiinteä monoliitti, joka palvelee asiakkaitaan vain ja ainoastaan perinteisenä verkkokauppana. Valikoimat, tuotetiedot, ostomahdollisuus ja helppo käytettävyys pitää pystyä viemään asiakkaalle siitä riippumatta, missä, milloin ja millä välineillä asiakas kauppiaan kanssa asioi.

Monikanavainen asiakaspalvelu edellyttää, että kaikki asiakkaan ostamisen ja kauppiaan myynnin kannalta olennainen on asiakkaan ulottuvilla – aina.

Avoin kokonaisuus turvaa tulevaisuuden kehitysmahdollisuudet

Merkittävää liiketoimintaa verkossa pyörittävien kauppojen taustalla on joukko erilaisia tukitoimintoja, jotka vaativat omat järjestelmänsä, esimerkiksi logistiikkaan, toiminnanohjaukseen ja myymälöiden kassojen tarpeisiin.

Verkkokauppa-alustan hirttäminen yhteen kassajärjestelmään tai tiettyyn toiminnanohjausjärjestelmään kostautuu, jos kumppani tippuu kiihtyvien kehitysvaatimusten kelkasta tai kun eteen tulee muu kehitystarve. Yhden osa-alueen uusinvestointi tulee hintalapultaan moninkertaiseksi, jos se tarkoittaa koko palveluinfran uusimista.

Jotta verkkokauppa voisi kehittyä menestyksekkäästi, sen moottorina olevan alustan tulee paitsi tukea monikanavaista myyntiä myös toimittava avoimesti minkä tahansa tukijärjestelmän kanssa.

Verkkokauppa kasvaa, mutta on yhä vähemmän vain kauppa verkossa. Verkkokauppa on palvelualusta, jonka tehtävänä on mahdollistaa liiketoiminnan kehitys myös tulevaisuudessa. Siitä riippumatta, missä kanavassa asiakas kohdataan.

Verkkokaupassa logistiikka vaikuttaa merkittävästi siihen, kuinka hyvä siivu liikevaihdosta jää kaupan katteeksi. Siksi verkkokaupan ohjelmistoalustan pitää sallia erilaiset varastonhallintaan ja toimituksiin liittyvät mahdollisuudet.

Pienen valikoiman ja volyymin myynti kotimaisille kuluttajille ei yleensä aiheuta kovin suuria haasteita. Täysin toisella tasolla on kauppa, joka myy laajaa tuotevalikoimaa suurilla volyymeilla myös ulkomaisille asiakkaille.

Kaupan ohjelmistoalustan pitää sallia liiketoiminnan kannalta optimaalisen vaihtoehdon käyttöönotto.

Toimituspalvelujen kirjo kasvaa

Suomessa Itellan toimituspalvelut ovat vielä omassa luokassaan, mutta markkinoille on tullut ja tulossa uusia vaihtoehtoja.

Matkahuolto on kehittänyt palvelujaan voimakkaasti ja saanut jakeluverkostonsa vahvistukseksi Siwat, Valintatalot ja Euromarketit. Nyt Matkahuolto ja Suomen Lähikauppa ovat valjastamassa kauppoja myös pakettien lähetyspisteiksi. Lisäksi Matkahuolto tekee tiivistä yhteistyötä Posten Nordenin kanssa, joka MyPack-nimellä tarjoaa jakelupalveluita Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. DB Schenker puolestaan tarjoaa yhdessä R-Kioskin kanssa Ärrä-express-palvelua verkkokauppiaille.

Myös erilaiset kuriiriyhtiöt tarjoavat palvelujaan auliisti. Ja yhä yleisempää on sekin, että asiakas voi noutaa verkkokaupasta ostamansa tuotteen kauppiaan lähimmästä myymälästä. Tuorein tulokas on Itellan SmartPOST-palvelu, joka tuo pakettiautomaatit keskeisille paikoille mm. kauppakeskuksiin.

Muille maille vierahille?

Varastoinnissa tasapainoillaan aina nopean toimituskyvyn ja varastoon sitoutuneen pääoman välillä. Tavaran tulisi kiertää mahdollisimman nopeasti eikä varastoon saisi jäädä makaamaan turhia (kustannus)eriä. Kuitenkin asiakkaan pitää saada tilaamansa tuotteet nopeasti.

Logistiikkapalvelujen tarjoaja kehittävät jatkuvasti varastonhallintapalvelujaan verkkokauppiaiden tarpeisiin. Monet verkkokauppiaat ovat kiinnostuneita mahdollisuuksista ulkoistaa varastointi ja toimituspalvelut ulkomaiselle kumppanille, joka hoitaa esimerkiksi Tanskasta käsin toimitukset niin Suomeen kuin Keski-Eurooppaan.

Ohituskaista ohi varastojen

Toimitusmyynti, jossa kauppatavara virtaa suoraan valmistajalta tai tukkurilta loppuasiakkaalle, on ratkaisu, jonka hyödyntäminen kasvaa voimakkaasti verkkokaupankäynnissä. Loppuasiakas saa tuotteensa normaalisti, asioimansa verkkokaupan teippauksin ja saattein paketoituna. Mutta kauppiaalle ratkaisu tarkoittaa aivan uudenlaista tehokkuuden tasoa, kun laajan valikoiman tarjoaminen onnistuu jopa ilman minkäänlaista varastoa.

Toimitusmyyntiä voi hyödyntää myös rajatusti. Shop-in-shopien yleistyessä verkkokauppias voi toimittaa pääosan valikoimastaan itse, mutta esimerkiksi jonkin brändin oman shop-in-shopin keräämät tilaukset välittyvätkin suoraan valmistajan toimitettavaksi.

Vaihtoehtoja siis riittää. Verkkokauppiaan on vain mietittävä, mikä on oman liiketoiminnan kannalta se ratkaisu, joka tuottaa parhaan lopputuloksen.

Tehokkaasti palveleva logistiikka edellyttää verkkokauppa-alustaa, joka on siten teknisesti avoin, että kaikki vaihtoehdot ovat joustavasti toteutettavissa ilman kohtuuttomia kustannuksia.

Teknologia ei saa pakottaa kauppiasta hirttäytymään vain yhteen vaihtoehtoon.

Verkkokaupan alkuvuosina toiminnan kehittämisen ja alaan liittyvän keskustelun kärki oli hyvin paljon teknologiassa. Sitten kiinnitettiin huomiota siihen, ettei teknologia yksin riitä ja että osaaminen on oltava vahvaa läpi konseptin. Mutta maailma on muuttunut ja kehityssyklit kiihtyneet parissa vuodessa paljon. On siis aika katsoa taas teknologiaa.

Jos tekniikka pettää tai laahaa perässä, sen huomaavat myös asiakkaat: huonona käytettävyytenä, hitautena ja vajavaisena palvelukokemuksena. Teknologiset vajavaisuudet leimaavat kaupan kivikautiseksi. Ja jos kyse on tilanteesta, jossa lähdetään heti tarjoamaan laajaa valikoimaa suurelle asiakaskunnalle, teknologiset kysymykset ovat sylissä heti alkumetreillä.

Taannoisessa eKaupan Lehdessä Smilehousen teknologiajohtaja Antti Pöyhönen listasi asioita, mitä Suomen johtavat yritykset nykyisin odottavat saavansa: yhden sivun ostoskorin, mahdollisuuden integroida kauppa osaksi portaaleja, kehittyneet tuotefiltterit ja hakutoiminnot, mahdollisuuden myydä suoraan tavarantoimittajalta loppuasiakkaalle toimitusliittymien avulla, markkinointiautomaatiot, mahdollisuuden mobiilikaupankäyntiin, punchout-integraatiot myyntijärjestelmiin jne.

Pöyhösen viestin ja pitkän listan voisi tiivistää näin: liiketoiminnan menestyminen edellyttää teknologiaratkaisuja, joiden merkitys on kriittinen. Konepellin alle on aika ajoin syytä kurkistaa myös vanhoissa kaupoissa, vieläkö vanha moottori palvelee tarkoitustaan.

Sekä kuluttaja- että b2b-kaupassa asiakaskunta pirstoutuu ja näiden vaatimukset kasvavat, jolloin erilaisia kohderyhmiä pitää palvella kunkin tarpeista lähtien.

Salainen Agentti löysi teknologiapäivityksestä uuden kasvun

Vuodesta 1985 army-henkisiä asusteita myynyt Salainen Agentti törmäsi uuden ajan teknologiavaatimuksiin muutama vuosi sitten. Yritys oli rakentanut ensimmäisen verkkokauppansa ohjelmistolle, joka tippui nopeasti kehityksen vauhdista.

– Heräsimme siihen, ettei kaupankäynti netissä ollut kovin sujuvaa asiakkaille eikä meille. Asiakkaille nettikauppa näytti vanhentuneelta, ja meille sen ylläpito vaati aivan liikaa työtä suhteessa sen myynnin kehittymiseen. Onneksi havahduimme kartoittamaan vaihtoehtoja, muistelee Salaisen Agentin toimitusjohtaja ja omistaja Tuomas Arppe eKaupan Lehdessä.

Punnittuaan vaihtoehtoja Salainen Agentti päätyi vaihtamaan kauppansa teknologian.

– Vaikka Smilehousen Workspace ei ollut tarjottujen vaihtoehtojen halvimmasta päästä, halusimme nyt tueksemme tekniikkaa, joka ei happane käsiin parissa vuodessa. Näin myöhemmin ajateltuna en voi muuta kuin harmitella vanhaa ohjelmistovalintaamme. Jos olisimme investoineet kunnon ratkaisuun vuosia aiemmin, olisimme todennäköisesti nauttineet myynnin muikeasta kasvusta paljon kauemmin. Mutta parempi myöhään kuin ei milloinkaan.

Vajaa vuosi sitten olimme Smilehousesta mukana perustamassa yhdistystä, jonka tarkoituksena on edistää verkkoliiketoimintaa Suomessa. Syksyllä 2010 toimintansa aloittanut yhdistys sai nimekseen Verkkoteollisuus ry.

Ensimmäisen toimintavuotensa lopulla Verkkoteollisuus julkaisi yhdessä kuluttajaviranomaisten kanssa Luotettavaa toimintaa -laatumerkin, jonka avulla kuluttajaverkkokauppaa käyvä yritys voi helposti osoittaa toimivansa lain ja säännösten mukaisesti.

Laatumerkki myönnetään Verkkoteollisuuden jäsenyrityksille, jotka sitoutuvat hyvän lain ja hyvien toimintatapojen mukaiseen kaupankäyntiin. Jäsenyydestä ja laatumerkistä löytyy lisää tietoa osoitteesta www.verkkoteollisuus.fi ja info@verkkoteollisuus.fi.

Suosittelemme lämpimästi hakemaan laatumerkkiä ja tällä tavoin erottautumaan eduksi!

Hyötyjä yhdistyksen jäsenille

Laatumerkin myöntämisen ja sen kriteerien noudattamisen valvomisen lisäksi Verkkoteollisuus palvelee jäseniään viestinnän, koulutusten, tutkimusten ja erilaisten tukipalveluiden muodossa. Liittymällä Verkkoteollisuus ry:n jäseneksi pääset mukaan nopeimmin kasvavaan toimialueeseen; vaikuttamaan ajankohtaisten asioiden puolesta, kuulemaan alan tuoreimmat uutiset sekä kasvattamaan omaa bisnestäsi yhdessä jäsenverkoston kanssa.

Verkkoteollisuus ry:n jäseninä ovat tällä hetkellä Suomen keskeisimmät verkkotoimijat ja määrä kasvaa jatkuvasti.

Onko teidän kauppanne jo mukana?

Verkkokaupan mahdollisuudet menestyä määritellään usein ennen kuin kauppias on edes avannut verkkokauppaansa. Pitkälti kyse on siitä, lähteekö kauppias verkkoon kuin soitellen sotaan vai tekeekö hän pohjatyöt kunnolla. Koreakin korttitalo kaatuu nopeasti, jos perustukset pettävät.

Ennen kaupan rakentamista on ymmärrettävä omat strategiset vahvuudet, mikä on optimaalinen konsepti pärjätä markkinoilla ja millaista on arki verkkokaupan pystytysprojektin jälkeen. Menestys ei tule vain sillä, että kauppias latoo tavarat hyllyyn ja avaa ovet ohikulkijoille. Tämä koskee verkkokauppaa siinä missä perinteistä myymälääkin.

Lisää myyntiä tuunaamalla

Yleensä kaupan avaamisen jälkeen osaavakin kauppias keskittyy lähinnä markkinointiin tai toimitusprosessien kehittämiseen myynnin kasvattamiseksi ja toimintojen tehostamiseksi. Mutta verkkokaupassa tämä ei riitä.
Liian usein unohtuu tai jää kokonaan huomioimatta verkkokaupan kehittäminen siten, että se palvelee asiakasta jatkuvasti optimaalisella tavalla.

Kun kauppaan on kalasteltu kävijöitä markkinoinnilla, pitää kaupan vastata asiakkaiden tarpeisiin niin hyvin, että kävijöistä tulee myös ostavia asiakkaita. Tämän niin kutsutun kävijäkonversion kasvattaminen on vähintään yhtä tärkeää kuin kävijämäärien kasvattamiseen tähtäävän markkinoinnin onnistuminen. Jos asiakas ei koe kauppaa omakseen eikä kauppa tue riittävän hyvin ostamista, markkinointiin panostetuista euroista leijonanosa valuu täysin hukkaan.

Petollisen helppoa

Verkkokaupan perustaminen ei nykypäivänä ole vaikeaa. Ohjelmistotarjontaa piisaa ja rakentajiakin löytyy. Valmiiden ratkaisujen ostajalle markkinoilla riittää teknisiä toteuttajia pienistä mainostoimistoista kansainvälisiin palvelutalojätteihin.

Kauppiaalla on kuitenkin oltava ymmärrys siitä, mitkä ovat edellytykset menestyä alati kiristyvässä kilpailussa, ja kyky sopeuttaa toimintaansa vastaamaan asiakkaiden odotuksia ja muuttuvia tarpeita.

Vaikka sopivan teknologian löytämisessäkin on omat haasteensa, olennaisempaa on huolehtia siitä, että liiketoimintaperustukset on tehty oikein. Jos kauppias ei suoriudu urakasta omin voimin, on syytä hakea kaupalle kumppani, jolta ymmärrys ja kyky auttaa löytyvät.

Verkkokauppa ei siis ole kaupalle Midaksen kosketus, joka muuttaisi kaiken kullaksi automaattisesti. Verkkokauppa on ennen kaikkea pitkäjänteinen muutoshanke, jonka kanssa pitää olla hereillä – jatkuvasti.